エンドユーザートレーニング – 誰の仕事？ - TechRepublic

5,000 ドルの電子「スマート」ボードが、非常勤講師が知らずにホワイトボードマーカーで書き込み、修復不可能なほど損傷させてしまったために、事故で壊れてしまいました。誰の責任でしょうか? 事件の調査により、講師は授業を行うために教室に配属されていたことが判明しました。講師には「スマート」ボードの使用方法に関する指示はなく、教室に通常のホワイトボード以外のものがあることを示すものもありませんでした。さらに調査を進めると、これらの「スマート」ボードが数ヶ月前に購入され、教室に配置されていたことが判明しました。唯一のトレーニングは、オンラインマニュアルへのリンクでした。「スマート」ボードは、ブランドが刻印されており、移動できるスタンドに設置されていることを除けば、通常のホワイトボードと見た目はそれほど違いはありませんでした。

このシナリオで誰を責めるべきでしょうか？適切なトレーニングと予防措置なしにテクノロジーを導入したIT部門、非常勤講師にトレーニングを提供しなかった学部、それとも、このボードに何か異常があることに気づかず、使用前に確認すべきだった非常勤講師でしょうか？

この質問に対する答えは上記のすべてであり、エンドユーザーのトレーニングの責任者は誰かという質問に対する答えは「全員」であると私は考えています。

「子どもを育てるには村全体が必要だ」ということわざのように、ある環境におけるテクノロジーの活用を最大限に高めるには、全員がそれぞれの役割を果たす必要があると考えています。親のように、IT部門はテクノロジーの導入に責任を負う二者のうちの一方であることが多く、もう一方はテクノロジーを求める側です。私はあらゆるテクノロジー導入計画に、(a) 初期導入トレーニングと (b) 防御的コンピューティング対策という2つの項目を組み込んでいます。では、防御的コンピューティング対策とは一体何でしょうか？説明させてください。

防御的コンピューティング対策とは、テクノロジー投資を保護するために策定・導入される、実施される対策、ポリシー、手順のことです。上記の例では、ボードの周囲に、不適切なマーカーの使用を警告する大きな目立つステッカーを貼ることが、防御的コンピューティング対策です。他の例としては、コンピューター機器が家具から外れないようにチェーンで固定したり、ガレージで専用のキーボードを使用して、油で汚れた指で入力機器が壊れないようにすることも挙げられます。

ここまで読んで、なぜ導入を気にする必要があるのか​​？と思う方もいるかもしれません。機器を導入するための環境を整えるだけで十分で、その後の責任はエンドユーザーの責任です。私の答えは、IT部門には安定したコンピューティング環境を提供する以上の責任があるということです。エンドユーザーが提供されたツールを効果的に活用できなければ、IT部門が付加価値を生み出すことはできるのでしょうか？古い諺をもう一度引用します。「人に魚を与えれば1日分の食料となるが、釣り竿を与えれば一生分の食料となる」。この言葉には何かが欠けていると思います。「人に釣り竿を与え、魚の釣り方を教えれば一生分の食料となる」と言うべきです。IT部門は、釣り竿とトレーニングの両方を提供する役割を担う必要があります。

さて、ここまで述べたところで、エンドユーザー研修には誰もが役割を担うという点に戻りましょう。最初の村人たちには釣り竿と釣り方の説明を私が提供しますが、新しい村人たちには仲間の村人たちから釣り方を教えてもらいたいと思っています。この観点から、エンドユーザー部門と協力して、他の村人たちを研修する準備と計画が整っていることを確認していきたいと思っています。テクノロジーの導入は、結局のところ協力的な取り組みであるべきです。最後に、村人たちには互いに助け合うことを期待しています。従業員の間に助け合う姿勢を育む組織こそが賢明な組織です。

エンドユーザー研修の予算配分は、現実的というより政治的な問題です。適切な計画を立てることで、研修をクリティカルパス項目として位置付け、研修の実施者を交渉できるようになります。適切な指示が出されない限り、プロジェクトは完了とはみなされません。そのため、研修を確実に完了させることは、プロジェクト計画における私の共同タスクの一つです。研修が完了し、正しく完了したことを確認するまで、私は承認できません。

物事を全体的に見れば、エンドユーザーが私が導入したツールを巧みに使いこなし、より良く、より速く仕事をこなしてくれることが、ITにとって大きな喜びです。私は、すべての従業員がそうするだろう、あるいはそうする能力があるなどと考えるほど愚かではありません（だからこそ、防御コンピューティングを採用するのです）。しかし、私の願いは、大多数の従業員がそうしてくれること、そしてもしかしたら1人か2人から、仕事の成果に感謝の言葉をもらえることです。感謝の言葉は必ずしも必要ではありませんが、ありがたいものです。