による
の上
急速なビジネス変革、エクスペリエンスのデジタル化、そして新たな顧客の期待の組み合わせにより、真の顧客中心主義を実現するための新たな課題が生まれています。
あらゆる規模の企業は、顧客サービスの重要性を痛感しています。しかし、急速なビジネス変革、顧客体験のデジタル化、そして顧客の新たな期待が相まって、真の顧客中心主義を実現するための新たな課題が生じています。
ビジネスリーダーはこれらの課題を認識しています。調査会社Forresterによると、アジア太平洋地域の購買に影響を与える企業の44%が、顧客体験の向上を最優先事項の一つと捉えており、ブランドの顧客体験の質を少しでも向上させるだけで収益増加につながる可能性があるとのことです。
その鍵となるのは、エンドツーエンドのジャーニー マッピングです。調査会社 Gartner によると、CX 戦略を強化するには、組織は、満足度、忠誠心、支持を高める要因を理解しようとするエンドツーエンドの顧客ジャーニーに重点を置く必要があります。
これを実現するには、まずデータが必要です。組織は顧客から収集するデータの所有権を取得し、開発者が効果的に活用できるよう、データがクリーンかつ正確であることを保証する必要があります。また、組織が顧客をエンドツーエンドで理解できるよう、データはサイロ化されていない状態である必要があります。
Twilioは2020年、顧客データプラットフォームSegmentを買収し、顧客のこの課題に対処しました。その目的は、データの敵であり顧客との関係を損なうサイロ化を排除することです。これは、顧客と組織の最初の接点であり、継続的なインタラクションとなることが多いコンタクトセンターを見れば最も明らかです。
優れた CX 戦略を実現するには、コンタクト センターの電話を担当するエージェントが顧客とその会社との完全な履歴を即座に理解できる必要があります。
Twilio の調査によると、コンタクト センター エージェントが関連性の高いコンテキスト情報を簡単に入手できるようにすることで、その後のパーソナライズされたインタラクションによって処理時間が最大 38% 短縮され、コンタクト センターの運用コストが 34% 削減されることが示されています。
これはLyftの事例です。世界有数のライドシェアリング企業であるLyftは、あらゆるタッチポイントで安全性と信頼性を確保するため、Twilio Flexプラットフォームを導入しました。特に、コミュニケーションという重要な領域に注力することで、この目標を達成しました。
Lyft は、Twilio Flex を通じて、非効率的で複数のプラットフォームにまたがってデータを表示していたコンタクト センター システムを採用し、データ用の単一インターフェースを備えたオムニチャネル ソリューションを提供できるようになりました。
このプラットフォームにより、エージェントはログイン後、単一のウィンドウから提供されるデータに基づいて、即座にコンタクトの受信と管理を開始できるようになりました。これにより、コンタクト1件あたりの時間を数秒短縮することができ、1年間で数百万件のインタラクションを処理したLyftにとって、莫大なコスト削減につながりました。
オペレーションの卓越性のためのセンターとしてのコンタクトセンター
ガートナーは、2022年に優れた顧客サービスを提供するための2つの優先事項のうち、運用効率の向上がその1つであると指摘しています。「回答者の74%が、アシスト型チャネルとセルフサービス型チャネルをまたいでシームレスなカスタマージャーニーを構築することが重要であると回答しています」と、ガートナーは4,000人の顧客を対象とした世界規模の調査で述べています。
もう一つの優先事項は規模拡大と、コンテンツと知識の提供体制の改善です。チャイルド・ヘルプライン・インターナショナルの事例ほど、このことを如実に示す事例はありません。精神的または身体的虐待を受けた子どもたちを支援するという極めて重要な使命を担う非営利団体であるチャイルド・ヘルプラインは、規模の拡大という深刻な課題に直面していました。ザンビア拠点だけでも、リソース不足により、電話の約3分の1（30%）に対応できませんでした。
Child Helpline は、グローバル ソリューションの実装に Tech Matters を採用し、Tech Matters は Aselo と呼ばれる特注のヘルプライン ソリューションのプラットフォームとして Twilio Flex を採用しました。
Aselo は、クラウドベースのオープンソースの最新コンタクト センター システムとなり、エージェントが子供からの電話に対応するのを支援するだけでなく、子供たちが Facebook Messenger、WhatsApp、SMS など、多くの人にとってより使いやすいプラットフォームを通じてヘルプラインに連絡できるオムニチャネル アプローチを実現しました。
接触の形式に関係なく、子どもたちはエージェントとやりとりする際に一貫した経験をすることができました。
さらに、Twilio Flexの導入により、ヘルプラインのエージェントは複数の会話を同時に管理できるようになり、未応答の通話数をさらに削減できました。このプラットフォームを通じて、ヘルプラインはCOVID-19の影響で通話量が50%増加し、世界全体で年間1億件を超える通話数にも対処することができました。
コンタクトセンターエクスペリエンスを再定義する4つのステップ
コンタクト センターを変革し、それを通じてビジネス全体でより深い顧客中心のエクスペリエンスを提供したいと考えている組織は、特に次の 4 つの点に留意する必要があります。
- コンタクトセンターは、カスタマーサービスエクスペリエンスの中核を担っています。コンタクトセンターは、あらゆる顧客データにシームレスにアクセスできる必要があります。コンタクトセンターを全体戦略の一部にするのではなく、コンタクトセンターを中心に、カスタマーエクスペリエンス・エンゲージメント戦略全体を構築することが目標です。
- クラウドは分散型環境に不可欠な要素です。シームレスに連携し、顧客データを集約して容易にアクセスできるクラウドネイティブアプリケーションは、現代のカスタマーエクスペリエンスの中核を成しています。
- チャネルの広さを考慮する必要があります。現代の顧客は、企業と自分のペースで関わりたいと考えています。それは電話によるものもあれば、ソーシャルメディアプラットフォームやメッセージングアプリケーションを利用することも多いでしょう。現代のコンタクトセンターは、こうした状況に抵抗するのではなく、促進する必要があります。
- データは王様です。コンタクトセンターがどのようにデータを収集し、それを活用してビジネスに実用的なインサイトを提供し、マーケティングから製品開発に至るまで、他の事業部門にとって重要な資産となるかが重要です。顧客がビジネスにどのように反応しているかを、経営陣は包括的かつ完全に把握することができます。
適切なコンタクト センター ソリューションを見つけることで、組織はより広範な変革の取り組みを促進でき、顧客エクスペリエンスを再定義し、あらゆるタッチポイントで顧客とのより深くリアルタイムなインタラクションからメリットを得ることができます。
顧客体験を変革する方法については、Twilio から詳細をご覧ください。
