テクニカルサポートを健全に保つための10のルール - TechRepublic

忍耐

ヘルプデスク業務には、ユーザーのコンピュータの問題を解決する方法を知っているだけでは不十分です。リモートサポートスペシャリストとして成功するために必要な資質があると思われるなら、ここに挙げた10の原則を実際に試してみれば、この分野で長く活躍するために必要なことを理解できるはずです。

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忍耐力 リモートサポートの経験があれば、ユーザーが本当に忍耐力を試す存在であることはご存知でしょう。実際に、私が問題を解決しようとしている最中に、ユーザーがマウスを奪い取ってメールを書こうとしたこともあります。

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多くのユーザーは、自分の問題だけをあなたが対処しなければならないと考え、効率的に仕事を進められないようです。中には、問題を伝えるのに必要な専門用語に苦労する人もいます。このようなタイプの人と接する際には、常に忍耐強くいることが不可欠です。あなたの忍耐は、相手を助けるだけでなく、あなた自身の血圧を下げることにも繋がります。

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写真提供: programwitch/Flickr

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詳しくは、TechRepublicのジャック・ウォーレンによる「リモートサポート技術者の成功（そして正気を保つ）に役立つ10の原則」をご覧ください。このギャラリーはZDNet UKから転載されました。

思いやり

ITの問題でユーザーが電話で泣きじゃくる場面を経験したことがあります。このような場合、あなたの思いやりが不可欠です。問題が原因で重要なタスクの完了や業務の遂行が妨げられている場合もあることを忘れてはなりません。ユーザーが大きなリスクを負っている場合、ストレスレベルは高まり、イライラするのは当然です。ユーザーの立場に立って、自分ならどう対処するかを想像してみてください。理解を示すように努め、ユーザーがあなたが味方であり、問​​題解決のために全力を尽くしてくれていると感じるようにしてください。

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写真提供：Julie McLeod/Flickr

柔軟性

毎日、常識を超えた思考を必要とする問題に遭遇します。通常であればうまくいく方法が、時にうまくいかないこともあります。そんな時は、机に頭をぶつけずに済むだけの柔軟性があることに感謝しています。その代わりに、課題を別の角度から見て、もう一度取り組みます。たいていはこれでうまくいきます。

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写真提供: ScottieT812/Flickr

コミュニケーションスキル

ntRemoteサポートは、時に非常にフラストレーションの溜まる仕事です。特に、クライアントのマシンにリモートでログインできず、まるで目の前にいるかのように作業ができない状況では、このフラストレーションは顕著になります。このような状況では、エンドユーザーに何をすべきかを伝える必要があります。ユーザーが理解しやすい方法で手順を伝えることができなければ、仕事は飛躍的に困難になります。

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写真提供: Stefan/Flickr

「ノー」と言う

ユーザーはあなたを利用します。それは間違いありません。彼らは問題Aを解決するために電話をかけ、「ついでに」問題BからZまで解決するように説得します。しかし、残念ながら、このような現象は仕事の一部に過ぎないのではないでしょうか？ 一人のユーザーに時間を独占され、より緊急性の高い問題から時間を奪われるのであれば、なおさらです。時には「ノー」と言うことを学びましょう。ただし、丁寧かつプロフェッショナルな態度で言うようにしてください。

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写真提供: donnamarijne/Flickr

バカでも助けが必要だと理解する

助けたくない、話したくない、関わりたくないユーザーは必ずいるものです。状況によっては、助けざるを得ないこともあります。私の周りにも、名前を聞くだけで身震いするような人が一人か二人います。しかし、私はその覚悟をしなければなりません。愚か者でさえ助けを必要としているのです。重要なのは、彼らが全くもって我慢できない存在になり得ることを十分に理解した上で、仕事に取り組むことです。そのようにして仕事に取り組み、彼らがうまくやってくれた時、その驚きはより一層大きな喜びとなります。

いつ褒めるべきかを知る

時には、相手が正しい行動をとったことを褒めてあげるのも良いことです。たとえあなたにとっては些細なことに思えても、エンドユーザーにとっては大きな意味を持つかもしれません。そして逆に、間違ったことをしたからといって、決してユーザーを叱ってはいけません。

プライドを捨てて

私たちは皆、エゴを持っています。サポートスペシャリストの中には、他の人よりもはるかに大きなエゴを持つ人もいます。エゴはあなたの最大の敵になり得ます。過剰なエゴは、ユーザーが本当に伝えようとしていることを聞き取れなくなり、適切なコミュニケーションを妨げる可能性があります。結局のところ、自己評価が高すぎると、仕事を成し遂げる妨げになる可能性が高いのです。簡単です。この仕事では、エゴをドアの外に置いておく必要があります。

ユーザーの安心感

エンドユーザーにいつも言っているのは、問題は解決できるということです。そうすることで、彼らの肩の荷が軽くなります。もちろん、解決にはオペレーティングシステムの再インストールが必要になる場合もありますが、いずれにせよ、問題は解決します。エンドユーザーに「問題は修復不可能だ」と告げれば、おそらく対処する時間も気力もない、厄介な問題を作り出してしまうことになります。クライアントに少しでも救いの手を差し伸べてあげましょう。

プロフェッショナリズムと礼儀正しさ

サポート担当者は常にプロフェッショナルでなければなりません。たとえユーザーがそうでなくても。不公平に思えるかもしれませんが、ユーザー対応こそがあなたの報酬であり、その逆ではありません。そして、その報酬は、あなたの立場にふさわしい敬意を払うことを要求します。自分の意見を言うのは気持ちがいいかもしれませんが、結局は仕事を失うことにしかつながりません。

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ntサバイバルスキル
nt これらは、リモートサポートの信条です。このビジネスを始めようと考えている方には、いつもこのことを強く伝えています。あなたはいかがですか？ 難しいクライアントや状況を乗り越えるために使っているマントラはありますか？ もしあれば、ぜひ教えてください。

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写真提供: billymeltdown/Flickr