Facebook Messenger：チートシート - TechRepublic

Facebook Messengerは2008年にプライベートなインスタントメッセージ機能としてリリースされ、現在では4,000万以上の企業が顧客とのコミュニケーションに利用するスタンドアロンアプリへと進化しました。これらの企業は、Facebook Messengerに関するもう一つの重要な統計データ、つまり13億人以上のユーザーが利用している（Facebook調べ）というデータに気づいています。これは、顧客サービス、マーケティングメッセージ、その他のコミュニケーションにおいて、非常に多くの人が利用していることを意味します。

Facebookによると、毎月200億件以上のメッセージが個人と企業の間で交換されています。顧客とのつながりにFacebook Messengerを活用していないなら、競合他社が活用している可能性が高いでしょう。

FacebookはMessengerをビジネスプラットフォームとして推進したいという意向を公言していますが、Messengerを活用したい企業にとって、これは何を意味するのでしょうか？このガイドでは、Facebook Messengerのビジネスアプリケーションの複雑な仕組みと、それを最大限に活用する方法を解説します。

参照: Facebook Messenger: チートシート (無料 PDF) (TechRepublic)

Facebook Messengerとは何ですか?

AOLインスタントメッセンジャーを覚えていますか？Facebookメッセンジャーは、本質的にはAIMの最新かつ最高のバージョンです。テキストメッセージのようなインスタントメッセージで連絡を取るには、相手の名前、グループ、または企業の名前さえ知っていれば十分です。

FacebookはMessengerを「テキストメッセージの無料代替手段」と表現していますが、データプランに加入しているかWi-Fiに接続していれば、まさにその通りです。しかし、Messengerの機能は基本的なメッセージングにとどまりません。Facebook Messengerユーザーは、プライベートメッセージやグループメッセージの送信、エンドツーエンド暗号化メッセージの送信、「People」タブでのSnapchat風ストーリーの閲覧、ビデオチャットなど、様々な機能を利用することができます。

Facebook Messengerの現在のバージョンでは、個人的なメッセージや友人とのコミュニケーションが中心となっていますが、企業とのやり取りのための独立したスペースも用意されています。「Discover」タブでは、おすすめの企業を見つけたり、企業のカテゴリーを検索したり、連絡を取りたい組織を手動で検索したりできます。

追加リソース

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Facebook、Messengerを世界の「デジタルリビングルーム」へと改造開始 (ZDNet)
FacebookはMessengerをメインアプリに再統合する可能性がある（CNET）

企業は Facebook Messenger をどのように活用できるのでしょうか?

最も基本的なレベルでは、スタンドアロンのMessengerアプリは、Facebookページを持つあらゆる企業や組織とユーザーをつなぐことができます。「Discover」タブ（図A）で企業名を検索し、名前をタップして説明を表示し、「Message」をタップして入力を開始するだけです。

図A

ほとんどの場合、ユーザーはボットとチャットすることになります。これは、Facebook Messengerがビジネスプラットフォームとして差別化を図る手段の一つです。ボットは人工知能（AI）と機械学習を活用し、顧客のよくある質問に自動で回答を生成するため、多くの場合、顧客が担当者と話す必要がなくなります。

参照: TechRepublic のすべてのチートシートと賢い人向けガイド

Messengerボットは、予約の設定、顧客へのビジネス情報の提供、基本的な質問への回答など、人間が通常行うような日常的なQ&A業務をすべて実行できます。ボットが質問に答えられない場合は、カスタマーサービス担当者にメッセージを送信したり、ユーザーをメールヘルプフォームに誘導したり、ボット開発者が望むあらゆる機能を実行したりするように設定できます。

Facebook Messengerのビジネスアプリケーションは、チャットだけにとどまりません。TechRepublicの姉妹サイトZDNetが報じているように、FacebookはMessenger（広告マネージャ経由）にリードジェネレーションテンプレートを追加しました。このテンプレートは、チャットでの質問への回答に基づいて、潜在顧客をセールスファネルへと誘導します。また、FacebookはURL短縮サービスm.meにチャットリダイレクト機能を追加しました。これにより、認証済みのFacebookユーザーは、人間またはボットとのチャットに直接誘導されます。

Facebook Messenger をコミュニケーションツールとして使用することに関心のある企業には多くの可能性がありますが、プラグアンドプレイモジュールのように単純なものではないと考えてください。Facebook Messenger のビジネスツールを使用できるスキルを備えた開発者が必要になります。

Facebook の Messenger 開発者ページでは、Facebook Messenger 向けの開発の詳細、チュートリアルの閲覧、ビジネス向け Messenger 機能の例の確認ができます。

追加リソース

2010年代に最もダウンロードされたアプリ10選：Facebookが10年間を席巻（CNET）
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Facebook Messenger の使用はセキュリティ上のリスクがありますか?

Facebookのセキュリティに関する評判はここ数年、特に顧客の個人データに関しては決して良いとは言えません。iOSとAndroid向けのFacebook Messengerモバイルアプリも、セキュリティ面での評判は良くありません。どちらのバージョンも、企業向けアプリの中で最もリスクの高いアプリの一つとして挙げられています。

フェイスブックの2019年のF8カンファレンスで、マーク・ザッカーバーグはフェイスブックがプライバシーに全力を注いでいると主張し、「未来はプライベート」がフェイスブックの新たなマントラだと述べた。

ザッカーバーグ氏によると、Facebookは全社を挙げてユーザーのプライバシー保護に注力しており、Messengerを支えるインフラの再設計もその一つだ。この再設計では、エンドツーエンドの暗号化を重視しており、送信者と受信者以外はメッセージを解読できないようにしている。この機能は現在、Messengerアプリで「シークレット会話」としてチャットを開始することで利用できるが、Facebookのウェブサイトからアクセスできるウェブ版Facebook Messengerでは利用できない。

参照:クイック用語集: 暗号化(TechRepublic Premium)

データプライバシーはFacebookが抱える多くの問題の核心であり、今回同社が本当に改善の意思を持っているかどうかは、読者の皆様の判断に委ねられます。ここ1年ほど、Facebookによるユーザーのプライバシー軽視は繰り返し報道されてきました。

エンドツーエンドの暗号化は正しい方向への一歩かもしれないが、Facebook がこれまで Messenger に暗号化を追加しようとしてきたのはオプトイン機能だった。つまり、暗号化を有効にしないことを選択したユーザーは、引き続きデータにアクセスでき、収集可能で、脆弱な状態になることを意味する。

Facebook が、より安全になるという最新の約束を正しく実行する可能性もありますが、暗号化とデータのプライバシーがユーザーにとって不利益であるかのように思わせる可能性もあります (たとえば、暗号化を有効にすると、データが追跡できなくなるため、ユーザーエクスペリエンスのパーソナル性が低下すると Facebook が主張する可能性があります)。

Facebook Messengerを正しく使用すれば、組織にとってセキュリティリスクとなることはありません。カスタマーサービスにのみ使用することをお勧めします。社内と顧客の間で個人情報をやり取りする必要がある場合は、別の方法を採用するか、メッセージがエンドツーエンドで暗号化されていることを確認してください。

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Facebook Messenger は他のエンタープライズメッセージングプラットフォームの代わりとなるのでしょうか?

Facebook Messengerは社内コミュニケーション用に設計されておらず、そのような用途に使用するとセキュリティリスクが生じる可能性があります。社外とのコミュニケーションにはFacebook Messengerを使用することをお勧めします。社内コミュニケーションには、Skype for Business、Microsoft Teams、Slackなどの優れたツールが適しています。

Facebookには、Workplace by Facebook向けのWorkplace Chatアプリというエンタープライズ向けメッセージング製品がありますが、この製品はWorkplaceを利用する組織専用です。組織がコミュニケーションエコシステム全体へのサインインを必要としないエンタープライズチャットプラットフォームをお探しの場合は、代替手段を検討した方がよいでしょう。

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Facebook Messenger の代替手段は何ですか?

Messengerは10億人以上のFacebookユーザーに利用されており、彼らにとってB2Cのやり取りを快適にする使い慣れたメッセージングツールです。使いやすく、すぐに利用でき、多くの人が利用できるという点において、B2CコミュニケーションツールとしてMessengerに代わるものは他にありません。

分析会社ガートナーは、モバイルメッセージングアプリ経由のカスタマーサービスリクエストが、従来のソーシャルメディアチャネル経由のリクエストを上回ると予測しました。Facebook Messengerは今後数年間、カスタマーサービスにとって不可欠なツールとなる可能性があり、これを回避すれば企業は不利な立場に立たされる可能性があります。

Facebook Messenger を B2C コミュニケーションツールとして採用しないことに決めている場合は、CRM チャットソフトウェアを作成する他のプラットフォームがあります。Salesforce、Zendesk、Zoho Desk、HubSpot はすべて、Web サイトに埋め込みチャットウィンドウを表示できる同様のソフトウェアを提供しています。

これらのFacebook Messenger代替サービスの大きな欠点は、少々攻撃的であることです。ウェブサイトにアクセスした際に、何か質問がありますか？というチャットウィンドウがポップアップ表示された経験があるなら、Messenger代替サービスが実際に動作しているのを見たことがあるはずです。これらのサービスは、押し付けがましく不自然な印象を与える可能性があり、最初からボットであることが明らかなため、ユーザーが慌てて閉じてしまう可能性も十分にあります。

一方、Facebook Messenger では、潜在的顧客が自分の条件で、使い慣れたプラットフォームを使用して企業に連絡を取ることができます。

好むと好まざるとにかかわらず、Facebookは何十億人もの人々のコミュニケーション手段を掌握しており、顧客にリーチするには、彼らがどこにいても対応できることが重要です。顧客がどこにいて、コミュニケーションを取る可能性が高いかは、Facebook Messenger上で分かります。

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私のビジネスで Facebook Messenger を使い始めるにはどうすればよいですか?

B2Cのやり取りにFacebook Messengerを使い始めるのは簡単です。企業や組織がFacebookページをお持ちであれば、すでにMessengerをご利用いただいていることになります。難しいのは、Messengerのあらゆる機能を活用してビジネスの存在感を高め、良い結果を出す方法を学ぶことです。

FacebookにはMessengerの使い始め方に関する素晴らしいページがあり、非常に分かりやすく説明されているので、テクノロジーにあまり詳しくない中小企業の経営者でもすぐに使い始めることができます。この使い始め方ページには、自動メッセージの作成方法、注文や予約設定などのプロセスで顧客を絞り込むボットワークフローの作成方法など、様々な情報が掲載されています。

Facebook のサイトには、Messenger で広告を開発する方法、企業が Messenger に適したボットやワークフローを構築するのを支援できる開発者パートナーのディレクトリ、組織がビジネスチャットに Facebook Messenger を使い始めるのに役立つその他の優れたリソースに関するページもあります。

参照：この10年間で最も影響力のあるテクノロジーリーダー15人（無料PDF）（TechRepublic）

実際に経験した警告ですが、Facebook Messengerのメッセージには迅速に返信するようにしてください。1件でもメッセージを見逃すと、返信率が大幅に低下し、顧客サービスが悪いという印象を与えてしまいます。このスコアを回復するのは困難な場合があるため、届いたメッセージに対応できる担当者（またはボットをプログラムしておく）を用意しておきましょう。

企業はFacebook Messengerを活用することで多くのメリットを享受できる一方で、活用しないことで多くの損失を被ることになります。Messengerは顧客との親密で快適なコミュニケーションを実現する優れた手段であり、前述の通り、10億人以上もの顧客とコミュニケーションを取ることができます。Facebook Messengerは、世界人口の約7分の1と繋がる貴重な機会です。

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