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長きにわたり、ヘルプデスクはIT部門において二の次とされてきました。ヘルプデスクがどのように変化し、どのように最適化できるのかをご覧ください。
MITスローン・マネジメント・レビューは、「21世紀のCIOは顧客体験を最優先に考えなければならない。これは競争優位性にとって不可欠だ」と述べており、ガートナーはIT幹部が「人材不足が新興技術の64%の導入における最大の障壁だと考えている」と述べている。
一見すると、CIOにとってこれら2つの課題は大きく異なるように見えますが、ヘルプデスクにおいては両者が融合しています。なぜでしょうか？それは、ITヘルプデスクが社内ユーザーへのカスタマーサービスの最前線に位置し、ヘルプデスクにおける知識とスキルの向上が、ヘルプデスクの従業員をIT分野でより高度なスキルを必要とする業務に備えさせるのに役立つからです。
ヘルプデスクの履歴
私がIT業界でキャリアをスタートした頃、ヘルプデスクは経験の浅い、あるいは全く経験のない新人IT社員にとっての入り口と捉えられていました。この状況は何年も変わっていません。エントリーレベルの社員がITヘルプデスクのポジションに配属されるケースは少なくありません。パスワードのリセット方法など、ユーザーからの最前線での問い合わせに対応できれば、経験豊富で優秀なIT社員の手を煩わせる必要がない、というのがその理由です。ヘルプデスクで問題を解決できない場合は、いつでもより知識のある担当者にエスカレーションできます。
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ITプロフェッショナルを目指す人の中で、ヘルプデスクで「終身」勤務を望む人はほとんどいません。彼らはヘルプデスクという仕事を通して、IT業界内でより価値が高く、より高給で、キャリアアップの道筋が開けていると見なされるポジションへと躍り出るのです。彼らはヘルプデスクで社内システム、ネットワーク、アプリケーションについて十分に学び、必要に応じて外部認定資格を取得することで、ITマネジメント層に自分がIT業界でより名誉ある地位に値することを証明したいと考えています。
ヘルプデスクに影響を与えた3つの大きな変化
応答性の向上に対するユーザーの期待
ここ数年、ユーザーは社外のITサービスプロバイダーとの連携を強化してきました。また、ITが利用可能になるまで待たなければならなかった時代よりも早く新機能を利用できることを期待し、社内のシチズンデベロッパーを育成してきました。
ユーザー部門が契約しているベンダーには、迅速な電話対応と必要に応じてサポートを提供できるよう訓練された専門のサービススタッフがいます。エンドユーザーが期待する高いサービスレベルに対応できるよう、社内ITヘルプデスクは今や、その高いサービスレベルに追いつく必要があります。
より高度な自動化
IT部門がヘルプデスクの人員増に難色を示す中、ヘルプデスク担当者は成果を上げるための大きなプレッシャーにさらされていることを認識したソリューションプロバイダーは、ヘルプデスク担当者が従来行っていた多くの日常的な管理業務を自動化しました。自動化には、トラブルチケットの自動発行、追跡、そしてクローズが含まれます。トラブルチケットのステータスに関する通知はエンドユーザーに自動的に送信されるため、ヘルプデスク担当者は電話やメールのやり取りを行う必要がなくなります。その目的は、ヘルプデスク担当者を日常的な管理業務から解放し、問題解決と問題解決により集中できるようにすることです。
より深い知識の必要性
ヘルプデスクの自動化により、より日常的な業務が担われるようになったため、ヘルプデスク担当者にはより高度な技術的専門知識が求められています。この専門知識は、アプリケーションやシステムの知識にとどまりません。ネットワーク、IoT、セキュリティ、データにも及びます。
新しいヘルプデスクの機会の最適化
ヘルプデスク担当者は、最終的にはITの他の分野へと転向するITキャリアを目指し続けていますが、IT部門は依然として人材不足に悩まされています。今日のITリーダーにとってのチャンスは、この2つの状況を最大限に活用することです。
ITヘルプデスクスタッフのスキルアップを奨励・支援し、社内ユーザーへのサービス向上を図り、その後、不足しているより技術的なITポジションに異動させるのはいかがでしょうか？これは従業員への投資として優れた方法であり、空席となったヘルプデスクのポジションに新しい従業員を配置することで、同様にスキルアップし、昇進する機会も提供します。
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メアリー・シャックレット
メアリー・E・シャックレットは、技術調査・市場開発会社であるトランスワールド・データの社長です。同社設立以前は、金融サービス企業TCCU, Inc.でマーケティング・技術担当シニアバイスプレジデント、コンピュータソフトウェア企業Summit Information Systemsで製品研究・ソフトウェア開発担当バイスプレジデント、半導体業界の多国籍製造企業FSI Internationalで戦略計画・技術担当バイスプレジデントを務めました。基調講演者であり、1,000本以上の論文、調査研究、技術出版物を出版しています。
