COVID-19パンデミックの影響と業務プロセスの絶え間ない調整は、誰もが大きな打撃を受けていますが、最近の調査によると、ITヘルプデスクチームは極めて大きなプレッシャーにさらされています。ソフトウェア企業SplashtopがIT意思決定者200人を対象に行った調査では、米国のITヘルプデスクチームの65%が耐え難いレベルのストレスに悩まされており、何らかの変化が必要であることが明らかになりました。さらに悪いことに、回答者の94%が、過去12ヶ月間、採用難、人材維持の問題、スキル不足などにより、業務に悪影響が出ていると回答しています。
「多くの従業員が日常的にリモートワークを行うようになったことで、IT部門とヘルプデスクのスタッフは、チケット数の増加、サポート対象デバイスの多様化、そしてセキュリティ上の課題の深刻化に直面しています」と、Splashtopの共同創業者兼CTOであるフィリップ・シュー氏は述べています。「より効率的なリモートサポートのワークフローとツールは、こうした負担を軽減し、双方の満足度を向上させるのに役立ちます。」
ITヘルプデスクチームが直面する主な課題
回答したヘルプデスクチームのメンバーのうち、67%が、業務量の増加と業界内の人員不足により、ITサポート目標の維持に課題があると回答しました。リモートサポートツールは、在宅勤務やハイブリッドモデルへの移行に伴い、多くのチームにとって重要な問題解決手段となっていますが、ITインフラの維持は容易ではありません。回答者のほぼ全員（94%）が、毎日大量のサポートチケットが提出されることが主な原因で、ユーザーサポートにおいて新たな技術面およびコミュニケーション面での課題が生じており、ITヘルプデスクチームのメンバーにとって耐え難い状況になっていると述べています。
ITサポート担当者が直面しているもう一つの課題は、従業員が業務で使用する個人所有デバイスの増加です。多くの組織が従業員に個人所有のPCやモバイルデバイスの使用を許可しているため、これらの機器を業務に活用するために必要なツールやプロセスの数が増え、ヘルプデスク担当者に新たな負担がかかっています。機器の管理に必要な数のデバイスが不足している一方で、多数の新しいデバイスに対応しなければならないという負担が生じているのです。
参照: BYOD (個人所有デバイスの持ち込み) ポリシー (TechRepublic Premium)
ヘルプデスク担当者向けの潜在的なソリューション
適切なコミュニケーション手段を導入することで、ITヘルプデスクの負担を軽減し、プロセスを効率化できます。ハードウェアサポート、パスワードリセット、パッチ適用、アップデートといった日常的な業務も、ITチームが活用できるリモートデスクトップソフトウェアや、Microsoft Teams、Slackといったコミュニケーションソフトウェアといった適切なツールを導入することで、より迅速に解決できます。
Splashtopによると、回答者の4分の3近くが、リモートサポートセッションが最も効率性とエンドユーザー満足度に優れていると回答しています。リモートサポートが効率化されることで、ヘルプデスクのチケットに対応しながら、エンドユーザーとコミュニケーションを取り、ユーザーが操作しているデバイスを直接確認することが可能になります。
「リモートサポートツールをチケットシステムに統合し、サポートリクエストを自動ルーティングするルールを設定し、技術者間の連携を容易にすることで、効率性を高めることができます。これらはすべて、チケットの解決とヘルプデスクの管理にかかる時間を削減します」とシュー氏は述べています。
Sheu氏が指摘するように、チケットの大部分はユーザーエラーが原因です。適切なコミュニケーションとテクノロジーの仕組みを整備することで、問題を迅速に特定・解決し、ユーザーに将来起こりうるエラーを回避できる最適な方法を指導することができます。
