AI が ITSM に与える影響を評価してプロセスをガイドする 5 つの実用的な方法。
AIは明らかにITSMの基盤となりつつあります。CIO（最高情報責任者）は、AIプロジェクトが予想を上回る成功を収めていると一貫して報告しており、他の技術導入を凌駕する成果を上げています。こうしたCレベルの楽観的な見方は、ITSM.toolsおよびPeopleCertと共同で作成した最新の「ITにおけるAIの現状 2025」レポートにも反映されています。このレポートでは、AIへの信頼度が1年前よりも47%に上昇しており、これは意識の変化を強く示す兆候です。
しかし、誰もが納得しているわけではありません。多くの組織は、ITSM変革においてエージェント型AIを信頼することに依然として慎重であり、期待外れの成果という悪循環に陥るだけです。700人以上のエンドユーザーと300人以上のITプロフェッショナルを対象とした調査でも、この傾向が顕著に表れています。十分な信頼がなければ、投資額は少額にとどまり、AIの真の潜在能力は発揮されず、結果としてROIは低迷し、疑念を募らせるばかりです。
では、AI先進企業と後れを取っている企業の違いは何でしょうか？AIによるITSMの真のリターンをどのように証明できるでしょうか？その答えは、運用上の利益から長期的な成長まで、あらゆるものを追跡できる堅牢なAI ROIフレームワークを構築することにあります。
AI ROIフレームワークを構築する理由
マイクロソフトが支援する調査によると、AI投資は最大3.5倍のROIを生み出す可能性があり、幸運な5%の企業は8倍のROIを実現しています。これは印象的に聞こえますが、これらの数字に惑わされがちです。しかし、AIのROIを正確に測定するには、目先の財務的影響だけでなく、私たち自身の経験に基づく証拠や、心地よい体験談さえも考慮する必要があります。
AI ROIフレームワークは、IT部門にAIの成功を即時的なメリットと累積的なメリットの両方から測定するためのツールを提供することで、この問題を解決します。AI導入前と導入後の企業パフォーマンスを比較するための客観的なデータを提供し、AI投資が最も価値をもたらす領域、あるいは投資に見合わない領域を特定するのに役立ちます。
プロセスをガイドするために、ITSM に対する AI の影響を評価する 5 つの実用的な方法を紹介します。
1. 生産性の向上
人員とプロセスの効率性という観点からの生産性向上は、AI投資のROIを測る最も具体的かつデータに基づいた方法の一つです。従業員5,000人以上の企業では、ITチームは、時代遅れの手動によるアクセスプロビジョニングに費やされていた年間2,500時間と55,000ドルを回収できる可能性があります。しかし、これはほんの始まりに過ぎません。従業員は、承認の取得、複数の部門長への権限付与、そしてIT部門の応答時間の遅さへの対応に、年間10,000時間を費やしているのです。
AIはプロセス全体を自動化することで、こうした煩わしさをすべて解消します。承認プロセスを迅速化し、ユーザーを自動追加し、Microsoft Teams/Slackを介した通知を送信し、管理者やセキュリティチームへの自動リマインダーで即座にアクセスを許可します。
こうすることで、解決されたチケットごとに節約された時間、初回の精度の向上、承認チェーンの遅延の削減、生産性を高めて従業員の生活を大幅に楽にする戦略的取り組みにリソースを振り向けることを通じて、AI の ROI を追跡できるようになります。
2. チケットの回避が迅速化
チケットデフレクションとは、セルフサービスまたはAIエージェントを通じて、数回クリックするだけで問題を解決できることを指します。デフレクション率が高いほど、ITチームが管理するチケット数が少なくなり、運用上のボトルネック、サービスコスト、そしてサポートチームの足を引っ張る非生産的な作業をIT部門がより迅速に削減できます。チケットデフレクションはROIにとって非常に重要です。なぜなら、チケット1枚あたりのコストは15ドルから37ドルですが、セルフサービスオプションではわずか2ドルにまで削減できるからです。
AIアシスタントがナレッジベースを活用することで、ユーザーはよくある問題を自ら解決できるようになり、チケット回避率が向上します。例えば、米国に拠点を置く安全手袋販売業者のAmmex Corpは、AIを活用したナレッジマネジメントを導入し、チケット回避率を20%から65%に向上させました。
AmmexのCTO、チャド・ゴーン氏はROIに全力を尽くし、「Atomicworkのおかげで、6ヶ月間で人員を1人も増やすことなくITサービスチームを維持できました。AIは、以前は財務チームの業務を煩わせていた単純なクエリを処理し、CEOには注文や出荷の最新情報をリアルタイムで提供してくれるので、電話やメールで誰かの業務を停滞させる必要がありません」と述べています。
3. 従業員エクスペリエンス（EX）と満足度
午前3時でも、オフィスのピーク時でも、AIはサポートリクエストを即座に認識し、よりスマートで迅速な解決策を常に提供します。このようなスムーズで手間のかからないエクスペリエンスは、ダウンタイムを最小限に抑え、従業員が承認プロセスを経ることなく業務に集中できるようにするため、ROIを大幅に向上させます。
例えば、チームがプリンター関連の問題に直面したとします。AIのインテリジェントな自動化により、モデルを呼び出し、保証を確認し、ワンクリックで解決策を提案します。その間、人間を介さずに、従業員にリアルタイムで最新情報を提供します。
従業員がIT部門に修正や承認を求める必要がなくなれば、本来の業務、つまり価値創造、イノベーション、そして社会への貢献に集中できるようになります。AIはボトルネックを解消し、従業員が意義のある仕事に集中できるようにします。これにより、士気が向上し、創造性が刺激され、企業全体のデジタルデクスタリティ（デジタル技術）が加速されます。
4. 運用コストの最適化
AIによるROI向上において、運用コストの削減が最も重要な要素の一つであることは周知の事実です。実際、前述の調査では、専門家の61%がこのようなコスト削減効果を実感していると回答しています。パスワードリセットといった単純な運用ITタスクでさえ、年間最大8万5000ドルのコストがかかることを考えると、これは決して小さな成果ではありません。
AIは、従業員の本人確認を自動化し、Active Directory経由でパスワードリセットを処理することで、パスワードリセットのコストを大幅に削減します。従来15～20分かかっていた作業が、今では2分以内に完了し、セキュリティプロトコルも維持されます。
パスワードのリセットは IT サービスデスクのチケットの 30% を占めることが多いため、AI はサードパーティベンダーが請求するチケットを削減し、自動リセット 1 回あたりのコストをわずか数ドルにまで下げることができます。
5. 人員最適化
ビジネスが成長し、ITチケットの量が増えても、AIは人員を増やすことなく、その需要に合わせて拡張できます。Ammexの事例を見てください。Atomを導入して6ヶ月でチケット量が急増しましたが、追加のITスタッフを雇う必要はありませんでした。
AIを活用したサービス管理プラットフォームなら、複数のカテゴリにまたがるチケットを同時に処理し、緊急度、優先度、内容に基づいて整理できます。また、スキル、経験、現在のワークロードに基づいて適切なエージェントにチケットをルーティングし、将来の需要を予測し、重複を排除することで、ITチームはサーバーの障害や重要なアップデートといった優先度が高く複雑な問題に集中できます。つまり、コストのかかる人材の採用を急ぐことなく、ビジネスの成長を実現できるのです。
結論：信頼はROIの乗数となる
ITSM.toolsの主席アナリストであるスティーブン・マン氏が指摘するように、AIシステムへの信頼はAIのROIを高める重要な要素です。AIイニシアチブへの高い信頼は、企業がAIの導入、トレーニング、統合により多くの資金と労力を投入することにつながります。
その成果は？従業員エクスペリエンスの向上、ハイパー（かつインテリジェント）な自動化、そして持続可能な収益成長です。「まるで連鎖反応のようです。AIへの投資が成功につながり、それが信頼を築き、そして時には信頼がさらなる投資につながり、それが成功の引き金となるのです」とスティーブンは述べています。
しかし、このループが機能するには、まず経営トップから信頼を築き、その後ITチームへと浸透させる必要があります。当社の調査では、経営幹部がAIを支持しつつも、その実行をIT部門に委ねている企業は、著しく高いリターンを得ています。
しかし、リーダーシップだけでは不十分です。組織全体にわたる強力な支持と、その目に見える形での支持が不可欠です。例えば、ROIがマイナスだった企業の94%は、IT予算の10%未満しかAI関連施策に投資していませんでした。逆に、確固たる予算コミットメントはROIに直接影響を与えます。
信頼がリーダーシップのサポートと予算配分と一致すると、相乗効果が生まれます。チームはAIを受け入れ、取り組みは拡大し、成果は自ずと明らかになります。信頼を築くには、完璧なタイミングを待つ必要はありません。まずは始めましょう。AIワークフローを完全に可視化し、あらゆる角度からデータを取得し、生産性とコスト削減、チケット削減、従業員への影響を追跡することから始めましょう。
期待した ROI が得られない場合は、次の点を自問してください。信頼が考慮されていないか、間違った「ROI」指標を測定していませんか。
