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企業は顧客に関するデータを収集することに大きな価値を置いています。この情報を活用することで、企業はターゲット広告の配信、販売動向の予測、製品の改善などが可能になります。しかし、消費者の認識は当然異なります。多くの人にとって、データ収集はプライバシーの侵害であり、容易に悪用される可能性のある行為であるため、多くの企業への不信感や疑念を抱くことになります。
参照:個人情報盗難保護ポリシー(TechRepublic Premium)
KPMGが火曜日に発表した報告書は、消費者の間で高まっているデータ収集に関する懸念を検証し、企業がこれらの懸念に対処する方法についてのアドバイスを提供しています。「企業のデータ責任:信頼の溝を埋める」と題されたこの報告書は、KPMGが2021年4月と5月に実施した2つのオンライン調査に基づいています。最初の調査では2,000人の米国成人から回答を、2番目の調査では1,000人以上の従業員を擁する企業でセキュリティ、プライバシー、データに携わる意思決定者250人から回答を得ました。
データ収集に対する不安が高まっているにもかかわらず、実際にはデータ収集は増加傾向にあります。過去1年間で、KPMGが分析した企業の70%が消費者の個人データの収集を拡大しました。調査対象となったビジネスリーダーの約75%は、自社が収集するデータのレベルに満足していると回答し、95%は自社が強力または非常に強力なデータ保護対策を講じていると回答しました。
しかし、データを収集している企業にも警告の兆候は見られます。調査対象となったビジネスリーダーのうち、62%が自社は顧客データの保護を強化する必要があると感じています。また、3分の1の回答者は、消費者は自社によるデータの利用方法についてより懸念すべきだと回答し、29%は自社が非倫理的な手段を用いて個人データを収集したことがあることを認めています。
消費者の側では、データの収集に対する人々の懐疑心と警戒心はますます高まっています。回答者の86%がデータプライバシーへの懸念が高まっていると回答し、78%が収集されるデータの量に懸念を示しました。調査対象となった消費者の約40%は、企業が自分のデータを倫理的に使用するとは考えておらず、13%は自身の雇用主さえ信頼していないと回答しました。
消費者はデータ収集という行為自体を恐れているだけでなく、自分のデータが漏洩したり、他者に売却されたりするのではないかとも懸念しています。回答者の約47%が自分のデータがハッキングされる可能性を懸念し、51%が売却される可能性を懸念しています。皮肉なことに、調査対象となったビジネスリーダーのうち、自社がデータを他者に販売していると答えたのはわずか17%でした。これは、消費者の不安を払拭するために、企業がこの行為についてより透明性を高める必要があることを示しています。
「企業と消費者の意識の乖離は目新しいものではないが、それが根強く残っていることは、企業がデータの収集、利用、そして保護方法について消費者に安心感を与えたいのであれば、まだ道のりは長いことを示している」と、KPMG米国プライバシーサービスリーダーのオーソン・ルーカス氏は報告書の中で述べている。「この溝を埋めることができなければ、成長を牽引する貴重なデータや知見へのアクセスを失うという深刻なリスクが生じる可能性がある。」
データ収集への懸念が高まるにつれ、人々は個人情報を共有することに消極的になっています。調査対象となった消費者のうち、30%は企業とデータを共有する状況はないと回答しました。広告の関連性を高めるためにデータを共有すると回答したのはわずか12%、企業の製品やサービスの向上に役立てるためにデータを共有すると回答したのはわずか17%でした。
消費者は不安を抱えながらも、特定のケースにおいては情報を共有する意思を示しています。回答者の約57%は、犯罪捜査における顔認識技術の利用は容認できると回答し、52%は企業が品質向上や研修のために通話録音を利用することに抵抗がないと回答しました。
データ収集に対する消費者の懸念が高まる中、企業は顧客離れを避けるために、プライバシーポリシーと実践をどのように改善できるでしょうか?KPMGはいくつかの提案をしています。
消費者データの使用方法について、より透明性を高めましょう。調査対象となった消費者の約4分の3は、データの使用方法についてより高い透明性を求めており、40%は、データがどのように、誰によって使用されるかが分かればデータを共有すると回答しました。しかし、調査対象となったビジネスリーダーのうち、自社が消費者データの使用方法を積極的に開示しようとしていると回答したのはわずか53%でした。
「データ利用に関する最良の開示は、徹底的かつ整理され、理解しやすいものです」と、KPMGインパクト米国部門のリーダーであるロブ・フィッシャー氏は報告書の中で述べています。「消費者に、誰がどのようにデータを使用しているかを示し、ビジネスユースケースと消費者のメリットを明確に結び付けています。」
データ収集に関しては、自社のビジネス倫理を分析しましょう。調査対象となった消費者の多くは、企業が正しい行動をとるとは信じていないと回答しています。したがって、企業はこの点において倫理的に行動できることを示し、証明する責任があります。
「消費者データの非倫理的な利用には標準的な定義はありませんが、特定するのはそれほど難しいことではないはずです」と、KPMGの新興テクノロジーリスク部門プリンシパル、マーティン・ソカルスキ氏は報告書の中で述べています。「もし企業が、消費者の反応を恐れて、自社のデータ活用がニュースの見出しに載ることを望まないのであれば、再考するのは理にかなっています。」
消費者が自身のデータに対するコントロールを強化できるようにしましょう。回答者の大半は、自身のデータに対するコントロールを強化したいと回答しました。しかし、自社が顧客にデータの提供先をコントロールする権限を与えていると回答した経営者はわずか59%にとどまり、データ共有のオプトアウトを許可しているのはわずか52%でした。顧客が収集した個人データを閲覧できるようにしている企業はわずか半数にとどまり、データ収集方法を説明するウェブサイトを提供している企業は半数未満でした。
可能な限りデータを匿名化します。調査対象となった消費者のほぼ半数が、情報が完全に匿名化されていればデータ収集に安心できると回答しました。
「データ匿名化技術はますます洗練され、企業は個人のプライバシーを侵害することなく、真の市場情報を得ることができるようになっています」とルーカス氏は述べた。「これは必ずしも現実的ではありませんが、すべての企業のデータツールキットに組み込むべきです。」
企業のデータ責任の確立を主導しましょう。消費者の約49%が、個人データの保護方法がわからないと認めています。しかし、64%は企業が十分な支援を行っていないと回答しています。回答者の大半は、企業がデータ責任の実践を主導し、消費者が自身のデータをどのように保護できるかについて詳細な情報を共有することを望んでいます。
「私たちの調査は、個人が企業に個人データをどのように扱ってほしいかという点についての洞察を提供しました」とソカルスキ氏は述べています。「この問題に率先して取り組む企業、つまり消費者の声に耳を傾け、有意義な行動をとる企業は、消費者データへのアクセスから得られる継続的な利益を享受できる立場に立つでしょう。」