セールスフォースは、企業が従業員のリモートワーク体験を向上させるために設計されたWork.comツール3つを一般提供開始しました。これらのアップデートは、クラウドソフトウェア企業であるセールスフォースが、COVID-19パンデミックのさなかに企業の安全な事業再開を支援することに重点を置いた製品であるWork.comを、企業が従業員と顧客の幅広いニーズに対応できるプラットフォームへと移行し始めた昨年、初めて発表されました。
「Work.comのローンチ当初、手動による接触追跡、従業員の健康状態チェック、シフトスケジュール管理、そしてリーダーがデータを視覚化し、情報に基づいた意思決定を行うためのコマンドセンターのためのアプリが含まれていました」と、Salesforceのプラットフォーム担当エグゼクティブバイスプレジデント兼ゼネラルマネージャーであるパトリック・ストークスは同社の声明で述べています。「それ以来、世界は進化し、Work.comも進化しました。リモートワークやハイブリッドワークへの移行に伴い、お客様からは、従業員の健康とウェルビーイングをサポートしながら、どこからでも生産性を維持できる新しい方法を求める声が上がっていました」とストークスは付け加えました。
従業員ワークスペース: 2020 年 10 月に初めて発表された従業員ワークスペースは、従業員が企業のアプリ、リソース、コラボレーション ツールにアクセスできる「中央デジタル ハブ」です。
従業員コンシェルジュ: 2020 年 10 月に発表された当初は従業員ヘルプデスクと呼ばれていた従業員コンシェルジュは、Google スタイルの検索インターフェースを備え、Einstein AI を搭載したセルフサービス ポータルで、従業員はこれを使用して技術サポートから福利厚生に関する質問まで、あらゆる質問の回答を見つけることができます。
ITサービスセンター：エンドポイント管理プロバイダーのTaniumとの提携により誕生したITサービスセンター（ITSM）は、従業員にセルフサービス型のサポートポータルを提供し、サービスリクエストの送信と追跡を可能にするIT管理ソリューションです。また、ITスタッフはサービスインシデントを解決・追跡できるほか、マネージャーがサービスデスク全体のパフォーマンスを監視できるダッシュボードも利用できます。
Work.comのプロダクトマーケティングディレクター、ジョディ・インナーフィールド氏に、Work.comの3つのアップデートと過去1年間の進化についてお話を伺う機会を得ました。また、これらの展開は、このクラウドソフトウェア企業がCRMやセールス以外の製品分野にも積極的に進出していく兆しなのかどうかも尋ねました。以下は、読みやすさを考慮して編集した会話の記録です。
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Work.com はリリース以来どのように進化してきましたか?
Bill Detwiler:今日はWork.comについて、そしてSalesforceがWork.comに関して発表しているいくつかの新しい発表についてお話ししたいと思います。しかし、その前に、Work.comというプラットフォームが昨年のリリース以来、特にCOVID-19パンデミックへの対応としてどのように進化してきたかについて少しお話ししたいと思います。
ジョディ・インナーフィールド：その通りです。もうすぐ1年が経とうとしていて、信じられないかもしれませんが、Work.comの構築とリリースに着手した当初、私たちが解決しようとしていた最大の課題は、お客様が安全にオフィスを再開できるよう、どのように支援するかでした。なぜなら、それがまさに私たちが必要としているものだと考えていたからです。数週間、数ヶ月の在宅勤務の後、誰もが安全にオフィスに戻れるソリューションを必要としているだろうと考えていました。しかし、当然のことながら、世の中はそうはいきませんでした。そこで、Work.comの最初のバージョンはオフィス再開に焦点を当てていましたが、その後、お客様が抱える新たなニーズと懸念、つまり、どこからでも働くことができる中で、従業員のエンゲージメントと生産性をどのように維持するかという問題に対応するために、私たちはWork.comを進化させてきました。
ビル・デトワイラー：ええ、そうですね。インタビューの前に、あなたと1年が経ったという話をしていたと思います。確か1年前、私がオフィスにいたのは今日が最後だったと思います。同じような状況にある人はたくさんいると思います。それでは、新しいツールについてお話ししましょう。SalesforceがWork.com向けに発表した新しいツールとはどのようなものですか？
ジョディ・インナーフィールド：はい。お客様が従業員がどこにいても成功できるよう支援するための新しいツールをリリースしました。3つの新しいソリューションを発表できることを大変嬉しく思っています。まず1つ目は、従業員ワークスペースです。これは既に公開されています。
画像: Salesforce
これは私が「デジタルデスク」と呼ぶものです。オフィスに戻っていた頃は、自分のデスクがあり、必要なツールやリソースはすべてそこにありました。同僚はすぐそばにいました。オフィスにいない時は、入ってくる途中でデジタルサイネージを見かけることもあったでしょう。しかし、今はそんなことはありません。従業員ワークスペースはそれを再現します。従業員が生産性を高め、どこからでも同僚とつながるために必要なアプリケーション、リソース、情報にアクセスできる、単一の接続された空間です。
画像: Salesforce
本日より提供開始となる2つの新製品、1つ目は「従業員コンシェルジュ」です。これは、従業員が質問に迅速に回答を得られるよう支援する、インテリジェントなセルフサービス型ヘルプデスクです。これはGoogleのような検索インターフェースですが、先ほど見た映画の俳優をGoogleで検索する代わりに、従業員が求めるあらゆるサービスニーズにアクセスできます。
そして最後に、ITサービスセンターがあります。これはTaniumとの提携により開発され、ITエージェントが従業員のITニーズをどこからでも迅速に解決できるようにしています。
画像: Salesforce
「どこからでも仕事ができる」世界のためのツールを構築する
Bill Detwiler:では、今私たちが導入しているこの「どこからでも働ける」モデル、あるいは「どこからでも働ける」モードが、どのように実現しているのか、もう少し詳しく教えてください。Salesforceは、雇用主と従業員がこのハイブリッドモデルに適応するのを支援しています。先ほどデスクトップについて触れられましたが、これはコラボレーションツールのように聞こえます。この点についても少し触れていただけると嬉しいです。Salesforceは今でも多くの人にとってCRMツール、つまり営業担当者が使うツールだと考えられていますが、組織内のより多くの人々が、より積極的に触れるツールへと進化しています。
つまり、おっしゃる通り、組織内にはバックエンドでSalesforceプラットフォームを使用している従業員がいて、オフィス再開関連のタスクを実行したり、作成されたフォームを使用したりしているかもしれませんが、彼らは必ずしもSalesforceに触れていることを意識しているわけではないのです。これは、次のレベルの「ほら、私たちはコラボレーションツールとITポータルを作成します。そして、セルフヘルプ、その他のセルフヘルプポータルもSalesforceプラットフォーム上に構築します。より多くの従業員が利用できるようになります」というアプローチのように思えます。
Jodi Innerfield:まさにその通りです。これは営業チームだけでなく、組織内の全員のためのSalesforceです。従業員ワークスペースのようなソリューションは、従業員のコラボレーションの向上を目的としているという点では、全くその通りです。しかし、従業員の生産性向上にも役立つはずです。日々、どれだけのアプリケーションにアクセスしているか、組織からどれだけの種類のメール通知が届くかを考えてみてください。業務に必要なニュースやリソースがすべてまとめられたダイジェストメールを毎日受け取っていることは承知しています。これらはすべて1か所に集約されています。ですから、あちこちクリックしてアクセスする必要はなく、必要なものすべてに1か所からアクセスできるのです。
Salesforceが営業チームだけでなく、今や事業拡大にも最適な理由の一つとして、もう一つ興味深い点があります。それは、Salesforceがリレーションシップマネジメントを基盤として構築されたことです。しかし、私たちが最初に着手したリレーションシップマネジメントは、顧客関係管理でした。同じツールとリソース、そして同じ基盤を、従業員とのより良い関係構築にも活用できます。だからこそ、Work.comを通じて従業員エクスペリエンスの分野にも進出しているのです。
Salesforce は社内で Work.com をどのように使用していますか?
Bill Detwiler:先ほどおっしゃったように、Salesforce社内で毎日配信されているダイジェストについてお話されていましたが、Salesforceは他にどのような方法でWork.comを活用しているのでしょうか？
Jodi Innerfield：その通りです。世界中のオフィスを再開し、オフィスでの業務再開を支援するために、Work.comのオリジナルソリューションをいくつか活用しました。中でも私が特に気に入っているのは、従業員コンシェルジュのような機能が、Salesforceで長年活用してきたソリューションから着想を得たことです。Salesforceには「コンシェルジュ」というセルフサービスヘルプデスクがあり、長年活用しています。迅速な回答を得たり、ナレッジに素早くアクセスしたりするのに非常に役立ちます。以前、お客様とのミーティングでオフィスに来られたお客様にデモでお見せした際に、「あれが欲しい。絶対に欲しい」とおっしゃっていました。そして今、私たちはそれをお客様に提供しています。Salesforceの従業員に広く知られ、愛されているこのソリューションを、お客様にもご利用いただけるものにできたことを大変嬉しく思っています。
Salesforceで展開する多くのソリューションと同様に、私たちはカスタマー・ゼロです。WorkspaceでもITサービスセンターでも、私たちはカスタマー・ゼロです。なぜなら、私たちは自分たちでシャンパン、あるいはクールエイドを飲む必要があるからです。どちらでも構いません。
従業員との良好な関係は、どのように会社の成功に貢献するのでしょうか?
ビル・デトワイラー：先ほど、Salesforceが顧客関係管理を基盤として構築されているという興味深いお話がありました。顧客との関係管理と顧客体験は企業にとって非常に重要です。そして今、それを従業員との関係管理にも応用しようとしています。従業員体験、特にオフィスや使用するツール、そして雇用主との関係が、企業の収益にとってどれほど重要か、もう少し詳しく教えていただけますか？
ジョディ・インナーフィールド：まさにその通りです。従業員エクスペリエンスは、ビジネスにおける温かみのある側面として、しばしば悪評を買っています。しかし、例えばギャラップ社の統計によると、従業員エンゲージメントの高い組織は生産性が22%高いことが分かっています。どの経営者も「従業員の生産性向上が本当に必要だ」と思うでしょう。従業員エンゲージメントと従業員エクスペリエンスは、まさにその実現のための手段の一つです。
また、エンゲージメントの高いチームは収益が21%向上することもわかっています。つまり、これが収益に直結するということです。従業員にとってより魅力的な体験を提供できれば、従業員はより良い顧客体験を提供できるようになります。そして、このハイブリッドワーク、つまりどこからでも働けるワークスタイルの世界で本当に興味深いのは、今やあらゆる従業員体験がテクノロジー体験になっていることです。つまり、より良い従業員体験を提供するには、使用しているテクノロジーを変える必要があるということです。つまり、CIOとITチームは、従業員体験を素晴らしいものにし、従業員の成功を維持するという重要な役割を担うことになります。
2021年以降の従業員エクスペリエンスの再構築
ビル・デトワイラー： 2021年に従業員エクスペリエンスがどのように変化していくのか、もう少し詳しく見ていきましょう。ハイブリッドモデルについてお話ししましたが、私たちが学んだことの一つは、今後数年間で働き方が変化し、未来の働き方は、常に、あるいは大部分の時間をリモートワークする人々が混在するようになるということです。そして、オフィスに出勤する従業員は、対面での交流のための会議に費やす時間が減ります。これも非常に貴重ですが、企業にとって採用方法、従業員の配置場所、そして雇用方法を見直す新たな方法となるでしょう。つまり、あなたの説明からすると、テクノロジーは、すべてがうまく機能し、従業員がそのテクノロジーを通じてポジティブな体験を得られるようにするために非常に重要であるように聞こえます。
参照：COVID-19：ロックダウン生活でも維持したい3つのビジネス習慣（TechRepublic）
Zoom会議に飽き飽きしているのは、誰もが同意するでしょう。なぜなら、私たちは皆、1日8時間も丸い画面を見つめているからです。それ自体が従業員のエクスペリエンスに影響を与えています。しかし、今年、そのような状況におけるエクスペリエンスはどのように変化するとお考えですか？
ジョディ・インナーフィールド：従業員が在宅勤務を続けるか、オフィスに戻るかに関わらず、どのように素晴らしいエクスペリエンスを提供できるかに重点を置く必要があると思います。では、どのような状況であっても、どのようにすれば同じエクスペリエンスを提供できるのでしょうか？従業員自身の選択であれ、雇用主の選択であれ、それは重要です。良い例としてITサポートが挙げられます。オフィスに戻っていた頃、私はテックバーの常連客でした。彼らは私の名前を覚えていました。もちろん、それは私たちにはできないことです…母のキッチンで仕事をしている今、ノートパソコンを持って誰かに気軽に近づくことはできません。母もきっと、そういった問題で私を助けてくれないでしょう。そこで、従業員コンシェルジュのようなソリューションを利用すれば、セルフサービスで問題を自分でトリアージできるかどうかをすぐに確認できます。自分で質問に答えることができれば、仕事に早く復帰できます。
そして、IT サービス センターを使用すると、何らかの理由で自分の問題をトリアージできない場合でも、私のケースにアクセスできる IT エージェントが私のデバイスと状況を完全に把握し、問題を迅速にトリアージして、より緊急性の高い問題に対処し、私がより多くの Zoom ミーティングに参加できるようにすることができます。
したがって、このハイブリッドな仕事の世界が続く中で、従業員エクスペリエンスとは、従業員がどこで働くかを決めたり指示されたりしても、魅力的なエクスペリエンスをどのように作り出すか、ということになろうと思います。
Salesforce は、企業が管理する上で他にどのような関係性を支援したいと考えていますか?
Bill Detwiler:最後の質問はそれと関連しています。少し…秘密を明かすつもりはありませんが、Work.comの昨年の進化についてお伺いしたいと思います。Salesforceは当初、セールスフォース・ドットコムがCRMアプリケーションとしてスタートしたことを少し前にお話ししました。その後、数十年にわたる買収を経てプラットフォーム企業となり、今お話ししているIT、つまりITインタラクションといった分野へと事業を拡大してきました。ITインタラクションは、これまで他の企業が積極的に活用してきた分野です。Salesforceの将来はどのようにお考えですか？企業が従業員、潜在顧客、規制当局、その他…など、企業と築く関係性には、他にどのようなものがありますか？企業が管理しなければならない関係性はたくさんあります。Salesforceが、これらのインタラクションを改善するために検討している他の分野はありますか？
ジョディ・インナーフィールド： Salesforceプラットフォームの柔軟性の素晴らしい点の一つは、お客様や世界のニーズの変化に、その場で即座に対応できることです。急速に進化し変化する世界において、お客様のニーズが進化し変化し続ける中で、私たちはお客様が必要だと考えるものだけでなく、お客様自身も必要としていることに気づいていないものも提供し続けていきます。これは、このプラットフォームの拡張性と柔軟性の証です。そして、私たちは今後もイノベーションにおいて、まさにこの姿勢を貫いていくつもりです。
参照：ニューノーマル：パンデミック後の仕事の姿（TechRepublic Premium）
Bill Detwiler:お客様からはどのような声が聞こえていますか？先ほど、ポジティブな体験が生産性と会社の収益に及ぼす影響についてお話しされていた統計がとても参考になりました。お客様が何に注目し、何を求めているのか、どのような声を聞きましたか？例えば、「このツールは本当に気に入っています」といった感じでしょうか。先ほどもお話しましたが、「このツールは素晴らしいですね。私たちも欲しいです」といった声です。お客様からはどのような声が聞こえていますか？お客様のニーズは何でしょうか？
ジョディ・インナーフィールド：ええ。お客様も、世界が変化したことを認識していると思います。つまり、従業員のために使用しているテクノロジーも変化に対応していく必要があるということです。全員がオフィスにいた頃に使用していたテクノロジーでは、全員の生産性とエンゲージメントを維持するには不十分です。そこで、これらの製品をお客様と試験的に導入し、営業チームがZoomでお客様と繋がる中で、お客様は従業員と関わり、繋がるための新しい革新的な方法に非常に興奮しています。そして、より魅力的で持続可能な従業員体験を生み出すための新しい方法を模索しています。今年は誰にとっても厳しい一年でした。だからこそ、誰もがこの「ニューノーマル」という言葉は嫌いなのですが、まさにこの状況下で従業員体験へのアプローチを真剣に考え直しているのです。
以下も参照:
- Salesforce Dreamforce 2020：テクノロジーカンファレンスをより包括的、よりグローバル、よりパーソナルなものに再構築（TechRepublic）
- ニューノーマル：オフィス生活に戻ったとき、何を期待すべきか？（TechRepublic）
- リモートワーカーは今後も増え続ける：彼らを効果的に管理するための4つのヒント（TechRepublic）
- 病気の猫と古いPC：リモートワーカーのオンライン接続を維持するためにテクニカルサポートチームが直面する奇妙な課題（TechRepublic）
- CISO が企業のセキュリティをニューノーマルに移行させる 4 つの方法 (TechRepublic)
- Salesforce がバーチャル TrailheaDX 2020 をより優れた、より有意義な技術カンファレンスにするための計画 (TechRepublic)
- デジタルトランスフォーメーションとは？テクノロジーがビジネスをどう変革するのか、知っておくべきことすべて（ZDNet）
- デジタルトランスフォーメーション：チートシート（TechRepublic）
- デジタルトランスフォーメーション：ITプロフェッショナル向けガイド（TechRepublic ダウンロード）
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