Forresterによると、IT運用モデルは過渡期にあり、組織は高いレベルの不確実性と急速な変化への適応の必要性に直面しています。組織が今後成功するためには、ビジネスのペースに合わせて変革を進め、運用モデルに関するダイナミックなビジョンを設定する必要があると、新たに発表されたレポート「IT運用モデルの現状 2022」は指摘しています。
Forrester は、技術の成熟度と顧客へのこだわりの成熟度の間に相関関係を見出しています。
「顧客へのこだわりの成熟度によって、それぞれの成熟度レベルでビジネスの成功を実現するためにITが何をしなければならないかが決まる」と報告書は述べている。
フォレスターによると、顧客中心主義の企業には4つの特徴があります。顧客主導、インサイト主導、スピード重視、そしてコネクティビティです。企業が顧客中心主義を可能にするこれらの戦略を成熟させるにつれ、テクノロジー部門はビジネス変革のスピードに対応していく必要があります。
テクノロジー組織の成熟度の3つのレベル
従来のITはユーティリティと注文受付の役割を果たす
従来のIT組織はコスト削減に追われ、レガシー技術の近代化、簡素化、統合を通じた技術的負債の削減に苦慮しています。ウォーターフォール型の開発手法がプロジェクトの実施を支配しています。
現代のITはパートナープレーヤーになる
現代のテクノロジー企業の経営幹部は、顧客とビジネス価値を重視し、成果を生み出すことに注力しています。彼らは主に、成果に基づく指標を用いた継続的デリバリー（アジャイル、DevOps、CI/CD自動化）を活用しています。
将来を見据えたIT部門がビジネスパフォーマンスの責任を共有
未来を見据えたITは、現代のITを基盤とし、適応性、創造性、そしてレジリエンスを備え、将来の顧客と従業員のニーズに対応できるよう、ビジネス構造を迅速に再構築する能力を付加します。顧客とビジネスの成果に対する責任を共有することで、未来を見据えたテクノロジーは、共同イノベーション・パートナーシップを通じて提供される柔軟なプラットフォーム上に構築されます。
参照: 採用キット: データサイエンティスト ( TechRepublic Premium)
継続的に変化する運用モデル設計による優れた配信
Forrester は技術担当幹部 25 名とインタビューを実施し、組織は動的なビジネス環境に適応する必要があるため、IT 運用モデルの設計は継続的なプロセスであることがわかりました。
インタビューでは、成熟度に関わらず、望ましい高パフォーマンスのオペレーティングモデルの状態に到達しているテクノロジー経営幹部は少数であることも明らかになりました。それに近づいた経営幹部は、意図的にITオペレーティングモデルを再設計していました。
望ましい状態から最も遠い企業は、新しい設計に頼るか、モデルを選択して継続的な学習を導入し、実装されたモデルを微調整しました。
段階的に変革することで運用モデルを改善する
フォレスターのレポートによると、IT運用モデルを変革しながらより高いパフォーマンスレベルを達成した企業は、「顧客から始めて、IT運用モデルの継続的な進化と成熟の一環として」課題に段階的に対処したという。
これらの継続的な改善により、フィードバック ループが運用モデルの設計プロセスに組み込まれました。
重要なのは、この調査で、低パフォーマンスから高パフォーマンスへの移行、あるいは従来型、最新型、将来対応型の成熟度レベル間の移行に関係なく、ビジネス自身の能力、成熟度、スピード、顧客中心主義への取り組みに合わせて変更を加えることが、重要な成功要因であることが判明したことです。
参照：COVID-19による男女格差：女性が仕事を辞める理由と復職させる方法（無料PDF）（TechRepublic）
パフォーマンス向上を推進する方法
Forrester の調査では、戦略、運用、リーダーシップのすべてにおいて、技術担当幹部が以下の行動をとったときにパフォーマンスが向上し、障壁が克服されたことがわかりました。
顧客満足度を高めるためにIT顧客エクスペリエンスの向上に積極的に投資しました
優れた CX を実現するには、顧客との継続的な関係を確立し、維持する必要があります。
人材の流動性がITビジネス能力のパフォーマンスに重要であることを認識
IT 運用モデルのパフォーマンス向上を目指す組織は、IT 部門の従業員エクスペリエンスの向上を優先事項としています。
共通のビジネス目標を採用し、チームを統合して価値提供を改善
市場の変化を加速するために必要な技術的適合性のレベルを維持したいと考えていた技術幹部は、IT ガバナンスを全体的なビジネス ガバナンスと統合しました。
バリューストリーム全体に選択的にプラクティスを適用し、市場投入までの時間を短縮
デリバリー速度を向上させる単一のプラクティス、プラットフォーム、パートナーシップは存在しません。ハイパフォーマーは、アジャイルやDevOpsといったプラクティスを、そのメリットを実感できる領域に適用しています。さらに、IT部門における新しい働き方を導入し、成功するためには、ビジネスプラクティスの変革が必要になる場合があることを認識しています。
フォレスターは、ハイパフォーマンスのIT運用モデルを推進するために、技術幹部は組織文化、IT機能の現状、IT従業員の要望、パートナーの能力に注目していると述べた。
