CRMとは？企業向け総合ガイド

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CRMとは何ですか？

CRMソフトウェアは、リードと顧客とのあらゆるやり取りとデータを追跡するシステムまたはプラットフォームです。CRMは、新規リードや潜在顧客を特定・獲得し、それらをビジネスの営業プロセス全体を通して最初から最後まで追跡することを目的としています。これには、マーケティングメールキャンペーンや会議メモから、AI生成コンテンツ、営業担当者のパフォーマンス分析、事業予測まで、あらゆるものが含まれます。

CRMソフトウェアは、ブランディング、ユーザーエクスペリエンス、コラボレーションのニーズ、顧客ワークフローに合わせて完全にカスタマイズできます。多くの場合、デスクトッププラグインまたはデスクトップアプリケーションとして提供され、モバイルアプリ版も提供されているため、営業担当者やユーザーは外出先でも同じ情報にアクセスできます。

CRM は誰のためのものですか?

CRMは、営業担当者、部門、あるいは顧客対応を行うあらゆるビジネスにおいて、顧客関係管理を行うためのソフトウェアです。CRMは営業に特化したソフトウェアであると同時に、マーケティング、営業、カスタマーサポートの各部門やチーム間のギャップを埋める優れたツールだと私は考えています。CRMはあらゆる顧客情報をワンストップで管理し、チームにとって唯一の情報源となるからです。

CRMはあらゆる業界に対応できます。最も人気のあるCRMは、一般的に汎用化されており、基本的な機能と高度な機能を組み合わせてコアなニーズに合わせて設計されています。不動産、マーケティング会社、会計事務所、ホスピタリティ、テクノロジー、金融サービスなど、特定の市場や業界に特化したCRMも数多くあります。

CRMの種類

ほとんどのCRMソフトウェアは、導入する企業の規模、ニーズ、業種に合わせて拡張できます。汎用CRMと業種特化型CRMがあり、いずれも分析型、運用型、コラボレーション型、マーケティング型の4つの顧客関係管理タイプに分類されます。

分析CRM

分析型CRMは、社内データと社外データの両方を取り込み、高度な予測機能とAI機能を用いて実用的なインサイトに変換します。将来の取引をより正確に予測したい営業チームにとって、この種のCRMは大きなメリットとなります。

運用CRM

オペレーショナルCRMは、より多くの管理業務、顧客対応業務、その他バックオフィス業務や日常業務をサポートします。顧客ライフサイクルをモニタリングするツールや、より高度な営業自動化機能を必要とする企業に最適です。レコードの更新、メールの送信、業務の割り当てといったアクティビティをトリガーするルールを設定したカスタムワークフローを作成できます。

コラボレーションCRM

コラボレーション型CRMは、顧客接点などの顧客データを単一のハブから収集・共有することで、営業、マーケティング、サービス部門間の全社的なコラボレーションを促進します。これらのCRMは、より高度なチーム管理機能と権限管理機能を備えているため、顧客サポートチームや営業チームがリードを生成・共有するのに最適です。

マーケティングCRM

マーケティングに特化したCRMは、ソーシャルメディア、メール、その他のチャネルを通じたオンラインリードの獲得と育成を支援します。基本的なメールマーケティングに加えて、これらのCRMはドリップキャンペーンの作成、ソーシャルメディアキャンペーンの実施、ランディングページやウェブサイトの作成などにも役立ちます。

CRMはどのように機能しますか?

CRMソフトウェアは、B2BとB2Cの両方のビジネスにおいて、顧客コンタクトデータを管理し、営業パイプライン全体をサポートし、マーケティングキャンペーンを調整します。CRMソフトウェアは、理想的な顧客プロファイルに一致するデータを収集し、詳細なレポートとリードプロファイルを生成します。これらのプロファイルとパイプラインは、個人または企業全体の営業進捗状況を継続的に追跡するカスタムダッシュボードを構築します。

参照: 効果的なCRM戦略の策定方法

CRMは、営業プロセスの可能な限りの自動化を重視しています。これには、データ入力作業、売上予測、さらには企業に代わって顧客と直接やり取りすることも含まれます。CRMは、顧客とのあらゆるやり取りを一元管理し、フォームへの入力、メール、電話、会議などのコミュニケーションを統合することを目的としています。また、重要な文書、メモ、購入履歴を保存できるため、チーム、部門、そして企業全体が同じ最新のデータにアクセスできるようになります。

CRMは、営業担当者のカレンダー管理や会議のフォローアップといった反復的な業務の負担を軽減し、優れたサービスでリードの発掘・育成を行い、迅速な成約へと導くためのツールです。CRMは、現在のニーズに合わせてサービスを拡張するだけでなく、成長や調整の機会を捉え、ビジネスを望ましい方向へ導きます。

CRMのメリット

シンプルな営業ツール、スプレッドシート、カレンダーを使って事業を始めた小規模企業であっても、最終的には成長のモニタリングと顧客維持のためにCRMを導入する必要があります。一般的に、CRMは営業プロセスの自動化と効率化に役立つため、投資する価値があります。あらゆる業界、あらゆる規模の企業にとって、既存のテクノロジースタックと統合できる単一の主要追跡・パイプライン管理ソフトウェアを持つことは、大きな変革をもたらす可能性があります。

CRM を実装することによる主なメリットは次のとおりです。

• 効果的なワークフローを作成する:電子メールの送信、カレンダーのリマインダー、さらには顧客サービスのタッチポイントなど、サードパーティの統合を通じてさまざまなタスクを自動化します。
• 進捗状況の監視: CRM ダッシュボードを通じてチームまたは個人のマイルストーンを追跡し、リードとのエンゲージメント パターンを監視します。
• データのセグメンテーションを強化する:大規模で完全なデータセットをインポートして整理し、すべての従業員がアクセスしやすく理解しやすいものにします。

CRMの欠点

既存の営業プロセスや組織に新しいCRMを導入するのは、容易ではありません。ソフトウェアの使い方を習得し、特定のニーズに合わせて微調整するには時間がかかります。CRM導入の大きなデメリットとしては、以下のようなものが挙げられます。

• 高価になる可能性があります: CRM ソフトウェアは、特に中小企業にとっては大きな投資になる可能性があるため、十分な予算を割り当ててください。
• ソフトウェアの学習曲線を予測する: CRM はさまざまなアプリケーションと統合し、ソフトウェア間で同期できるため、新しいソフトウェアをチームに導入するための時間を確保します。
• 時折発生する技術的な問題:顧客プロファイルの重複や情報の同期の遅延などの技術的な問題が発生する可能性があります。

人気のCRMプロバイダー

最も一般的なCRMプロバイダーは、幅広いユースケース、業界、地域に対応しています。代表的なプロバイダーには以下が含まれます。

• HubSpot CRM:ライブ チャット ソフトウェア、AI メール作成ツール、企業の洞察、ダッシュボード構築機能を活用します。
• Zoho CRM:顧客のニーズに合わせてカスタマイズできる詳細な分析機能を備えた強力な自動化を実装します。
• monday CRM:単一のハブからクライアントと社内のコミュニケーションおよびワークフローを管理します。
• Pipedrive:実用的な販売タスクを含むカスタム パイプライン ステージを作成し、強化されたデータに関するプライバシーとセキュリティでパフォーマンスを監視します。
• Insightly CRM:高度な営業リード追跡と商談管理により将来の取引を予測します。
• Creatio:コース、ビデオ、プレイブックなどの強力なサポートとコーディングなしでカスタムワークフローを自動化し、独自の販売プロセスを構築します。

CRMの価格に影響を与える要因

CRMの価格は通常、サポートと機能の階層に基づいて決定されます。価格に影響を与える主な要因としては、ソフトウェアへのアクセスを許可するユーザー数や、必要な機能や連携機能などが挙げられます。より高度な機能が必要な場合は、より高いサポート階層を購入することでのみ利用できる場合もあります。

ほとんどのCRMソフトウェアでは、大規模な導入に先立ち、顧客がプラットフォームを実際に試用できるよう、長期間の無料トライアルやデモを提供するのが業界標準となっています。より機能制限のあるCRMソフトウェアでも構わない場合は、一部のプロバイダーがシステムの長期無料版を提供しています。

あなたの組織は CRM を使用する必要がありますか?

CRMを導入すべきかどうかを決める際には、まず会社の現状の問題点と全体的な目標を検討してください。コミュニケーションの改善や部門横断的な戦略策定が必要な場合は、コラボレーション型CRMを検討しましょう。リードジェネレーションや営業パイプラインの拡大に注力したい場合は、マーケティングCRMが最適です。これにより、組織に適したCRMシステムを選ぶ際の選択肢を絞り込むことができます。

複数のCRMを組み合わせることでビジネスにメリットが期待できる場合は、多様なコア機能を備えた、より汎用的なCRMを選択することをお勧めします。また、ビジネスニーズに直接対応する業種特化型のCRMも同様です。例えば、不動産・不動産管理向けのCRM、あるいは採用・人材派遣向けのCRMをお探しであれば、それぞれの業種に特化した機能を備えたソフトウェアが市場に出回っています。

よくある質問（FAQ）

CRM にはどのような種類がありますか?

CRMには、分析型、コラボレーション型、運用型、マーケティング型の4つのCRMシステムがあります。一般的なCRMソリューションのほとんどは、これらのカテゴリの複数に該当することを念頭に置いておくことが重要です。ビジネスニーズと業界を考慮して、組織に最適なCRMシステムを決定することをお勧めします。

顧客関係管理の主な目的は何ですか?

あらゆる顧客関係を管理する主な目標、あるいは目的は、既存顧客と潜在顧客の両方に、ビジネスとブランドに関する統一されたエクスペリエンスを提供することです。これは、一貫性のあるマーケティングキャンペーン、追跡可能なフォローアップ、そして営業担当者のパフォーマンスと顧客満足度に関するデータに基づいたインサイトを通じて実現されます。これらはすべて、CRMソリューションが提供する機能とメリットです。

企業が CRM を必要とするのはどのような場合でしょうか?

スタートアップや中小企業だからといって、CRMソリューションのメリットを享受できないわけではありません。事業規模や市場を問わず、顧客とオープンに交流するあらゆる組織は、CRMが提供する一元化された情報ハブ、活動追跡、そしてデータの整合性からメリットを得ることができます。