CRMデータベースの説明：定義、メリット、ベストプラクティス

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優れたCRMデータベースとは

優れたCRMデータベースは、幅広い顧客情報を収集し、一元管理された場所に保存することを可能にします。これらのデータには、以下のものが含まれます。

• 個人情報： お客様の氏名、住所、電話番号
• リードソース: リードまたは顧客を獲得したチャネル
• オンライン行動: 顧客が最後にあなたのビジネスウェブサイトを訪問した時、またはオンラインコンテンツに反応した時
• 顧客とのやり取り: 顧客と営業およびサポートチームとのやり取り
• その他の情報: 顧客の趣味、好きなペット、好みのブランドなど、パーソナライズに使用できるその他の情報

優れたCRMデータベースの主な特徴

優れたCRMデータベースは、企業がリードや連絡先を整理し、顧客エンゲージメントをパーソナライズし、関連データから有意義なインサイトを生み出すのに役立つ機能を提供します。これらの主要なCRM機能には、以下が含まれます。

• コンタクト管理: さまざまなソースから顧客データを収集、保存、拡充します
• リード管理: 新しいリードを営業担当者に自動的に割り当て、ユーザーがフォローアップのリマインダーを設定したり、営業パイプラインを通じてリードの進捗状況を監視できるようにします。
• 連絡先セグメンテーション: 人口統計や購入履歴などの特定の基準とパラメータに基づいて顧客をさまざまなグループに分類し、コンテンツのパーソナライゼーションを支援します。
• 分析とレポート: 関連する販売およびマーケティング指標を追跡して、有意義な洞察を生成します。
• 統合: メール マーケティング ソフトウェア、生産性ツール、ソーシャル メディア チャネル、e コマース プラットフォームなど、テクノロジー スタック内の他のアプリやツールとの統合をサポートします。

CRMデータベースはどのように機能するのか

CRMデータベースは、CRMシステムの他の機能と連携して動作します。例えば、保存された情報を利用して、メールマーケティングキャンペーンのコンテンツをパーソナライズできます。さらに、顧客とのやり取りやフィードバックをすべて記録するため、サポートチームは最新のリクエストに基づいて顧客をサポートできます。

最新のCRMデータベースシステムは、様々なオンラインソースからデータを自動的に収集し、それらを拡充することで、不整合や二重入力を排除します。これらのデータへの一元的なアクセスにより、企業は顧客の全体像を把握できるため、顧客の行動やインタラクションを監視するために複数のプラットフォームを切り替える必要がなくなります。

3種類のCRMデータベース

CRM データベース アプリケーションは、処理するデータの種類と目的に応じて 3 つのカテゴリに分類されます。

• 運用 CRM データベース: 顧客対応プロセスを自動化および最適化して、販売、マーケティング、顧客サービスの業務を効率化します。

• コラボレーション CRM データベース: 社内チームと外部パートナー間のコミュニケーションとコラボレーションを強化して、情報共有を効率化し、一貫した顧客とのやり取りを維持します。

• 分析 CRM データベース: 顧客データを分析し、そこから貴重な洞察を抽出して、企業が効果的なマーケティング キャンペーンを構築し、顧客満足度を高めるのに役立ちます。

CRMデータベースのユースケース

CRMデータベースは、顧客とやり取りする企業にとって貴重なツールです。具体的には、業務運営におけるCRMデータベースの活用例は以下のとおりです。

販売

CRMデータベースは、適格な営業リードを特定し、データポイントを追跡するためのリソースとして機能します。レコードの更新、メールの送信、タスクの割り当てといった営業活動をトリガーするカスタムワークフローを通じて、営業業務の効率化を支援します。

マーケティング

CRMデータベースシステムは、マーケティング担当者にターゲットを絞ったキャンペーンの構築に役立つ情報を提供します。さらに、メールやマーケティングキャンペーンに対するオーディエンスの反応を追跡し、リードの関心に関するインサイトを提供します。

顧客サービス

サポート担当者は、一元化されたCRMデータベースから顧客とのやり取りの履歴に迅速にアクセスし、適切かつ効果的なカスタマーサービスを提供できます。前任のエージェントが中断したところから簡単に対応を再開できるため、顧客の質問や要望を改めて要約する必要がありません。

CRMデータベースを使用する4つのメリット

CRM データベースを使用することでビジネスにもたらされる主なメリットは次のとおりです。

• 効率的な連絡先管理：  CRMデータベースは連絡先管理を自動化し、すべての連絡先情報に一元的にアクセスできるようにします。また、各連絡先に関連するコミュニケーション記録をリアルタイムで自動的に記録するため、担当者が手動で更新情報を入力する必要がなくなります。

• コミュニケーションの一元化：  CRMを利用するチームメンバー全員が、各顧客と企業とのやり取り履歴を確認できるため、コミュニケーション管理が簡単になります。これには、顧客からの問い合わせ、リクエスト、苦情などが含まれます。リマインダーを設定したり、リードや取引をエージェントに自動的に割り当てたりすることで、タイムラインに沿ったフォローアップを確実に行うことができます。

• 顧客維持率の向上： マーケティングチームは、CRMデータベースに保存されている人口統計情報と地域情報に基づいて、リード、連絡先、顧客をセグメント化できます。そして、各セグメントに合わせてパーソナライズされたメールやマーケティングキャンペーンを作成できます。これにより、顧客の満足度と関心を維持し、顧客維持率を向上させることができます。

• データに基づく意思決定：  CRMデータベースは、顧客データと分析のための貴重な情報源です。企業はデータベースの情報に基づいて、販売実績、顧客行動、市場動向に関する洞察を得ることができます。これにより、将来のマーケティングキャンペーン、製品・サービス開発、人材配置などについて、データに基づいたビジネス上の意思決定が可能になります。

参照: CRMソフトウェアの企業向け8つのメリット

CRMデータベースの利用開始方法：データ移行

顧客データは、メール、ソーシャルメディア、企業ウェブサイトなど、様々なソースから収集されます。CRMデータベースを使えば、これらのデータをすべて簡単に収集し、単一のプラットフォームからアクセスできるようになりますが、その設定とメンテナンスは容易ではありません。CRMデータの移行手順を分かりやすくするために、以下の手順に分けました。

1. 計画

CRMデータ移行の最初のステップは、関係者、マネージャー、技術スタッフによるミーティングから始まります。移行が必要なデータの範囲と、CRMデータベースがビジネスニーズの達成にどのように役立つかを話し合います。データガバナンスチームは、関係メンバーに役割と責任を割り当て、データ移行プロセスを監督します。

2. 分析と設計

このステップでは、データガバナンスチームがテストを実施し、データ移行計画が適切に機能しているか、あるいは調整が必要かを判断します。データ品質を評価し、破損したデータや不適切なデータフォーマットがないかを確認します。このステップのその他の技術的な側面には、規制遵守のためのデータのセキュリティ確保、データのステージング、テスト、本番環境の具体化が含まれます。

3. 実装

実際のデータ実装プロセスは、データ移行のためのステージングエリアの作成から始まります。通常、これはデータの小さなサブセットの移行から始まり、その後、完全なデータ移行へと進みます。その後、新しいCRMデータベースへの操作移行前に、実装プロセスを徹底的にテストする必要があります。

4. 終了

最後のステップでは、データ移行プロジェクトから得られた成功事例と改善点をまとめます。データガバナンスチームは、トレーニングや参考資料として必要なすべての知識を文書化します。

参照: CRMの使い方: 初心者向けガイド

CRMデータベースを最適化する方法

CRMデータベースは、常に高速に動作し、データがビジネスニーズに合致した状態を維持するために、最適化とメンテナンスが必要です。さらに、最適化はデータプライバシー規制への準拠にも役立ちます。CRMデータベースを最適化するには、以下の手順に従ってください。

1. データガバナンスに投資する

データガバナンスとは、データ資産の管理に関わる一連のプラクティスとプロセスを指します。社内のデータの所有権、手順、コミュニケーション、品質、セキュリティを管理するデータガバナンスチームを編成しましょう。

2. データ自動化ツールを活用する

プロセスを自動化することで、手作業によるデータ修正を削減または排除できます。最新のCRMプラットフォームは、自動データインポート/エクスポート、重複排除、エンリッチメントなどの機能を備えており、CRMデータベース管理にかかる時間と労力を削減します。

3. CRMデータを使用してビジネスレポートを生成する

営業チームとマーケティングチームが指標、パフォーマンス、そして効果を測定するのに役立つビジネスレポートを設計します。CRMデータを使用してこれらのレポートを作成します。

4. CRMデータに基づいて意思決定を実行する

CRMデータベースに記録された情報に基づいて、ビジネス戦略を策定し、データに基づいた意思決定を行います。迅速な成果を見極め、その成果を再現できる新たなビジネスイニシアチブを立ち上げましょう。

ビジネスに適した CRM データベースを選択するにはどうすればよいでしょうか?

ビジネスに最適なCRMデータベースを選ぶには、まずニーズを理解し、そのニーズとCRMの機能を適切に組み合わせる必要があります。CRMデータベースの選択肢を絞り込み、最終的にビジネスニーズに最適なプロバイダーを選ぶために、以下の重要な質問にお答えください。

• あなたの会社または組織の規模はどれくらいですか?
• CRM データベースを使用する予定の従業員は誰ですか?
• CRM データベースに年間どれくらいの費用をかけられますか?
• 主なビジネスプロセスは何ですか?
• Gmail や Google カレンダーなどの他のソフトウェアとの CRM 統合が必要ですか?
• リード管理機能が必要ですか?
• どのようなマーケティングチャネルを使用していますか?

これらの質問に答えることで、連絡先とデータの管理プロセスを効率化するのに役立つ適切な CRM データベースを見つけることができます。

CRMデータベースのベストプラクティス

適切に管理されたCRMデータベースは、ビジネスの成長をサポートします。以下のベストプラクティスに従って、CRMデータを移行に向けて最適化し、組織の収益成長に備えましょう。

• 範囲と予算を決定する

CRMデータベースの維持管理は複雑で費用もかさみます。CRMの価格は、サブスクリプション料金だけでなく、データ量や必要なデータストレージのコストにも左右されます。予算を超過しないよう、営業・収益創出に必要なデータの範囲を明確に設定しましょう。

• レガシーコンタクトを評価する

CRMデータベースを最適化するには、データの衛生管理が鍵となります。そのため、既存の連絡先を分析・評価することが重要です。重複がないか確認し、レコードにエラーがないかを確認し、必要に応じて新しい連絡先情報に更新してください。特定の顧客グループ、カスタムフィールド、重複フィールド、添付メモをまだ使用していないか確認してください。使用していない場合は、これらのデータフィールドを移行から除外できます。

• CRMレコードのカットオフデータを確立する

同僚と協力して、CRMデータベースに古い連絡先をどれくらいの期間保存するか、また、オープンリードをいつ放棄できるかを決めましょう。一般的に、企業は履歴データを最大5年間保存します。さらに、顧客とのやり取りをどの程度追跡するか、エンゲージメントの追跡とデータプライバシーのコンプライアンスのバランスをどのように取るかについても話し合ってください。

• データ移行の準備

CRM移行のためにレガシーデータを準備する際は、移行する各レコードのレガシーID用のカスタムフィールドを作成してください。これにより、将来的に過去のデータレコードを確認しやすくなり、元のインポート時に誤って削除された可能性のあるデータを復元しやすくなります。また、会社と住所のフィールドに複合キーを作成することも重要なステップです。これにより、新しいCRMデータベースへのインポートが容易になります。

• 周期的なデータ移行から始める

まずは小規模なCRMデータから始め、インポートをテストしてください。これにより、インポート漏れしたコンテンツを簡単に追加でき、問題が発生した際に迅速に解決できます。また、レガシーデータの誤入力を防ぐため、古いCRMデータベースを約6か月間は稼働させておくことをお勧めします。

• 移行後のデータの検証と改善

移行後のデータ検証を省略して手抜きをするのはやめましょう。代わりに、データベースの最終パージを実行し、古いデータ、重複したデータ、不正確なデータ、関連性のないデータを削除してください。これにより、移行したCRMデータの整合性を維持できます。

参照: 企業向け CRM ベストプラクティス 7 つ

よくある質問（FAQ）

CRM データベースとは何ですか? また、なぜ企業にとって重要なのですか?

CRMデータベースは、組織が収集・共有するすべての顧客データを保管するリポジトリです。データベースに保存される情報は有用であり、顧客体験の向上、事業成長の促進、コンバージョン率の向上、予測精度の向上に役立つため、非常に重要です。

CRM と CRM データベースの違いは何ですか?

「CRM」と「CRMデータベース」という用語は、しばしば同じ意味で使われますが、実際には異なります。CRMデータベースは、CRMシステムの重要な構成要素の一つにすぎません。

CRM データベースは顧客データを管理するためどのように機能しますか?

CRMデータベースは、企業と顧客のやり取りに関するすべてのデータを収集し、一元化されたダッシュボードを通じて社内の全員が利用できるようにします。ユーザーは、CRMデータベースに保存された情報に基づいて、連絡先レコードを整理し、取引を追跡し、レポートを生成することができます。

CRM データベースは顧客関係をどのように改善するのでしょうか?

CRMデータベースは、重要な顧客情報を一元的に保存します。営業、マーケティング、カスタマーサービスの各チームは、顧客のニーズ、要望、期待など、あらゆる顧客データにアクセスできます。これにより、企業は顧客へのサービス向上と顧客とのコミュニケーション改善を実現できます。

CRM データベースはマーケティングにおけるパーソナライゼーションをどのようにサポートしますか?

CRMデータベースを利用することで、ユーザーは人口統計、エンゲージメントレベル、購入履歴といった複数の基準に基づいてオーディエンスを明確なグループにセグメント化できます。企業はこれらのセグメント化されたオーディエンスに対し、パーソナライズされたコンテンツやオファーを提供できます。

結論

CRMデータベースは、企業の収益創出を支援する重要な基盤です。適切なプロバイダーを選択することが、社内の誰もがアクセスし、顧客エンゲージメントやマーケティングキャンペーンに活用できる、一貫性と信頼性のあるデータを確保する鍵となります。上記のCRMデータベースの例は良い出発点ですが、必須の機能要件を満たすプロバイダーを選ぶことが重要です。