アバイアは先週、一連のデモンストレーションで、企業がプラットフォームを変更することなく、音声、ビデオ、チャット、メッセージングにクラウド 3.0 と会話型 AI および機械学習を活用する方法について、最新化されたコンタクト センター エクスペリエンスを披露しました。
参照: 採用キット: クラウド エンジニア (TechRepublic Premium)
Avaya は、複数のアプリケーションを単一の最新の構成可能なデスクトップに統合することで、コール センター エージェントの生産性と従業員および顧客の全体的なエクスペリエンスを向上させるとともに、エージェントが顧客からの問い合わせを表示して対話できるようにすることで顧客エクスペリエンスをパーソナライズすることを目指しています。
あるユースケースでは、同社の担当者が、アバイアの仮想会話ボットが架空の患者の医療問題を聞き、共感を示し、適切な連絡先に転送して医師の診察予約をさせる様子を披露した。
目標は、プラットフォームを変更することなく、代わりに「既存のインフラストラクチャの前に仮想エージェントを配置する」ことで顧客のビジネス問題を解決することだと、ディレクター兼チーフエバンジェリストのスティーブ・フォーカム氏は語った。
Forcum は、1,000 を超える店舗を持ち、各店舗が複数のベンダーの独自の電話システムを導入している Avaya の小売食料品チェーンの顧客について言及しました。
「これらの店舗の前にバーチャルエージェントを設置したところ、生産性が300万ドル向上したと報告がありました」と彼は語った。
企業が変革を続ける中で職場環境がハイブリッド化していることから、コンタクトセンターの遠隔勤務エージェントのセキュリティ強化や、自動化をさらにサポートするAIなどにより、プラットフォームも強化されたと同社関係者は述べた。
アバイアのグローバル製品管理担当副社長カレン・ハーディ氏は、オフィスにいるときに使用するツールと同じ機能を必要とするリモートワーカーに対応するために、テクノロジーロードマップを変更する必要があったと説明した。
アバイアのコンタクトセンター・アズ・ア・サービス（CaaS）であるOneCloudコミュニケーション・コラボレーション・プラットフォームは、顧客の既存環境の上に構築できると彼女は述べた。パートナーは、アバイアのExperience Builderプログラムを活用して、競合他社との差別化を図るカスタムコミュニケーションアプリケーションを作成することもできる。
コンタクトセンターの近代化
OneCloudは、既存のCRMプラットフォームやメッセージングチャネルとの統合、音声テキスト変換、インテリジェントルーティング、そして会話にイノベーションを吹き込む機能などを提供すると同氏は述べた。また、このプラットフォームは、コンタクトセンターへの通話時に聞こえる可能性のある背景ノイズを除去することもできる。
たとえば、公共の安全の場面で誰かが医療上の緊急事態に陥った場合、ディスパッチャーは背景の雑音に気を取られる必要がありません。
「これは、プラットフォームではなく会話に AI を組み込み、クラウド経由でそれを実現する力です」とフォーカム氏は語った。
Avaya はまた、AI を使用して音声を合成し、話された内容を英語に変換することで、バイリンガルのコールセンターエージェントの必要性をなくす翻訳 API の開発にも取り組んでいます。
同社はまた、ビジネスユーザーが開発者を雇わずにアプリを構築できるように、OneCloudにローコード/ノーコードテクノロジーを追加しました。
テクノロジーの民主化
フォーカムによれば、ビジネスユーザーは、Avaya のローコード/ノーコードのドラッグアンドドロップ機能を使用して、IT 部門の介入なしにアプリケーションを構築できるという。
「今日のビジネス課題の一つは、組織がリソース不足に陥り、ビジネス上の問題を解決する方法を模索していることです」とフォーカム氏は述べた。目標は、ビジネスユーザーがカスタマイズ可能な仮想エージェントを数分で導入・運用できるようにすることだ。
AvayaのOneCloud CaaSプラットフォームは、24時間365日対応の会話型セルフサービスを提供します。ライブエージェントへの接続、ビジネスルールを用いたインテリジェントなルーティング、ニーズ予測、そして顧客との積極的なエンゲージメントといった機能を備えています。また、このシステムは「コンポーザブルデスクトップ」も提供しており、APIとマイクロサービスを介して連携するベストオブブリードの製品を連携させるシステムです。
OneCloud は、サービスとして、ハイブリッドまたはオンプレミスでご利用いただけます。
