コンピューターサポート技術者になりたいと思っているあなた。あるいは、すでにその職に就いているけれど、単に調子が悪いだけなのか、それとも本当に自分に向いていないのか、判断に迷っているあなた。優秀なサポート技術者になるには何が必要でしょうか？この仕事で成功し、幸せになれるでしょうか？どんな仕事でも、やりがいを感じ、それを楽しめるかどうかは、ある程度、個人の性格、スキル、そして姿勢に左右されます。では、サポート技術者になることが自分に合っているかどうか、どうすれば判断できるでしょうか？以下の兆候は、もしかしたら間違った道を進んでいる可能性を示唆しています。もし自分に当てはまらない場合は、この記事の最後にある参考資料が、このキャリアパスを歩む上で役立つかもしれません。
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1: 他の技術者を尊重していない
まず、サポート技術者に対する自分の態度を振り返ってみましょう。ISPやその他のサービスプロバイダーに電話しなければならない時、あなたは技術者に敬意を払っていますか？それとも、彼らは皆、フリップチャートを読んでいるだけの愚か者だと決めつけていますか？もしサポート技術者の役割を尊重していないなら、たとえ特定の技術者のパフォーマンスがどれだけ優れていても、あなたはサポート技術者になるべきではありません。自分自身や自分の仕事の価値を認めていないからです。
参照: 電話面接チートシート: サポート技術者 (Tech Pro Research)
2: 仕事を単なる踏み台としか考えていない
サポート技術者という仕事をどのように捉えていますか？それ自体が目的なのでしょうか、それとも「より良い」仕事への単なる足掛かりなのでしょうか？残念ながら、多くの組織ではサポート技術者という仕事はIT部門の最下層、つまり経験がほとんどない、あるいは全くない人が就くエントリーレベルのポジションとみなされ、そのような人はすぐに昇進してその地位から外されてしまうのです。
サポート技術者の職に応募する人が、ネットワーク管理者やDBAを目指すと述べるのをあまりにも頻繁に目にします。実際にサポート技術者を目指していると明言する応募者はほとんどいません。サポート技術者は往々にして低い地位に置かれますが、この仕事を技術者にとっての通過儀礼、いわば煉獄のような存在ではなく、目指すべき職業として尊重できないのであれば、サポート技術者になるべきではないでしょう。
3: テクノロジーは重視するが、人間は重視しない
なぜサポート技術者になりたいのか、自問自答してみましょう。もし、コンピューターをいじるのが一番好きだからという理由なら、サポート技術者は最適なキャリア選択ではないかもしれません。多くの組織では、技術者は真の技術的問題に対応するのと同じくらい、あるいはそれ以上に、ユーザーが感じている問題への対応に時間を費やしています。一方、もしあなたが人を助けることが何よりも好きで、問題解決を楽しみ、限りない忍耐力があり、ある程度の技術的適性を持っているなら、サポート技術者になることはあなたを最高に幸せにしてくれるかもしれません。
参照: ユーザーが IT ドキュメントに従うための 10 のヒント (TechRepublic の無料 PDF)
4: テクノロジーのトレンドに追いつく意欲があまりない
もちろん、3番目は、テクノロジーへの関心と適性がサポート技術者になる上で必須条件ではないという意味ではありません。テクノロジーに対する強い自主的な関心がなければ、サポート技術者という分野が成功するキャリア選択となる可能性は極めて低いでしょう。優秀なサポート技術者になるには、最新のテクノロジーに精通しておくことが不可欠ですが、残念ながら、すべての企業が通常の勤務時間中にこの作業に必要な時間とツールを提供してくれるわけではありません。つまり、競争力を維持するためには、最新のテクノロジーに精通するために、自身の時間とリソースをある程度費やす必要があるということです。
参照: IT トレーニング ポリシー (Tech Pro Research)
5: あなたが支援しているビジネスを気にしていない
サポート技術者は、学校から病院、化学工場、カジノまで、あらゆる業種で雇用されています。これらの業界における技術者の基本的な機能や役割の多くは共通または類似していますが、私の経験から言うと、真に優秀な技術者とは、サポートする業界について時間をかけて学ぶ人です。
法律事務所のサポート技術者になるために司法試験に合格する必要はありませんが、業務内容を理解する努力をすることで、タスクの優先順位付けや積極的なサポート提供に必要な情報を得ることができます。サポート対象者の職務内容を時間をかけて理解する技術者は、従業員が利用可能なテクノロジーをより効果的に活用し、業務の効率化を図るための提案を行うことで、大きな付加価値を生み出すことができます。
6: ストレスへの対処があまり上手ではない
もう一つ考慮すべき重要な要素は、緊急の締め切り、極度のストレスを抱えた従業員、そして激怒した経営陣といった形で現れるプレッシャーにどう対応するかということです。7分後に期限を迎えるプレゼンテーションがなぜ印刷されないのか、あるいはアシスタントがうっかり削除してしまった上司のファイルをどうやって取り戻せばいいのかを冷静に論理的に、かつ明晰に考えることができなければ、サポート技術者としてのキャリアは大きなストレスと苦痛をもたらす可能性があります。このような状況では、サポート技術者は、ユーザーのパニックに巻き込まれることなく迅速な解決策の緊急性を認識し、同時に、おそらく攻撃的なユーザーに対しても敬意とプロ意識を持って対応することが求められます。
7: 認められることと賞賛されることが必要
サポート技術者であるということは、何か問題が起きるまでは目立たないことが多いということです。皮肉なことに、積極的にユーザー対応を行い、素晴らしい仕事をしている方が、怠けて頻繁に緊急対応を求められるよりも注目されにくいのです。
キャリアの初期、あるVPが私を呼び出し、時々ネットワークサーバーをクラッシュさせてみたらどうかと提案しました。そうすれば、英雄的な方法で一晩でサーバーを復旧させることで、自分の存在意義を証明できるからです。運が良ければ、電話をかけなくて済むことをありがたく思うユーザーや、上司や同僚があなたの素晴らしい仕事ぶりに感謝の意を表してくれることもあるでしょう。しかし、こうした肯定的なフィードバックは例外的な場合がほとんどです。自分のパフォーマンスに自信と満足感を持つために、頻繁に承認を得る必要があるのであれば、サポート技術者は最適なキャリア選択ではないかもしれません。
参照: IT 運用を成功させるための 10 の現実的な真実 (TechRepublic の無料 PDF)
8: 少し忍耐力が足りない
あなたは忍耐強い方だと思いますか？特定のユーザーへの対応には、多大な忍耐と冷静さが求められます。いつも同じミスを繰り返し、それを修正してもらいたいと考えるユーザーもいます。また、コンピューターの最も基本的な操作さえできるようになるまでに、何時間もかけて個別に指導しなければならないユーザーもいます。こうしたユーザーのニーズに応えるには、忍耐、冷静さ、そして共感が不可欠です。
以前一緒に働いていたある技術者は、扱いにくいユーザーの間では素晴らしい指導者として評判が高く、どんな些細な作業でも休憩時間や昼休みを犠牲にして手伝ってくれるほどでした。ある晩、仕事が終わった後、地元の公園で彼にばったり出会いました。彼は顔を赤らめ、汗だくになりながら、テニスボールを激しく壁に叩きつけていました。それぞれのテニスボールには、特定の従業員にそっくりな顔が描かれており、その下に名前が刻まれていました。これは、誰がやったのか疑わしい点がないようにするためでした。彼はもともと忍耐強い人間ではなかったため、ユーザーに不満をぶつけるのではなく、この独創的な方法を編み出していました。
9: 問題解決に関しては少し不安がある
コンピューターの問題を解決するプロセスには、体系的かつ論理的な方法論が求められます。論理が破綻した時には、時折ひらめきが生まれることもあります。問題の原因を特定するための「正しい」方法論は一つではありませんが、明晰かつ論理的に考える能力は、サポート技術者にとって不可欠な資質です。
体系的な問題解決能力が生まれつき備わっていない場合、サポート技術者として成功するには、あらゆる状況に適応できる総合的な問題解決技術の開発にかなりの時間を費やす必要があります。
10: 内気で、非社交的で、コミュニケーションが苦手
コミュニケーションスキルが全く優れていない、あるいは優れたスキルは持っているものの一日中キーボードの前にこもりっぱなしという場合、サポート技術者としてのキャリアはあなた自身とユーザーの両方にとって不満となるでしょう。多くの組織において、サポート技術者はIT部門の顔です。多くの場合、ほとんどのユーザーが接する唯一のITスタッフはサポート技術者です。つまり、技術力や社内の役職に関わらず、あらゆるタイプのユーザーと効果的にコミュニケーションできる能力が極めて重要になります。
サポート技術職に適性があると思いますか？これらのリソースが役立ちます
- ITヘルプデスク担当者が断ち切るべき10の悪い習慣（TechRepublic）
- GoogleがITサポート認定資格を提供（ZDNet）
- ヘルプデスクポリシー（Tech Pro Research）
- IBM が Watson を活用して IT ヘルプデスクのサポートを高速化しようとしている方法 (TechRepublic)
- 電話面接チートシート：サポート技術者（Tech Pro Research）
- 調査：将来のITプロフェッショナルはセキュリティとコミュニケーションスキルを学ぶべき（ZDNet）
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