人は互いに誤解することがありますが、書き言葉は（通常）明確です。そのため、多くの企業は情報伝達に質の高い文書作成に頼っています。しかし残念なことに、従業員が過重労働や多忙を感じているとき、こうした文書作成は最初に放棄される作業となることがよくあります。
研修資料の作成に必要な初期投資は大変かもしれませんが、新入社員の研修やタスクの委任を、数ページの説明書を渡すだけで済ませられるとしたら、どれほど楽になるか想像してみてください。効果的な研修資料を作成することで、個別にレッスンを行うのではなく、共通の情報源にユーザーを誘導することができ、多くのストレスを軽減できます。質の高い資料を作成するためのヒントをいくつかご紹介します。
効果を重視
誰もが新しいタスクを任された経験があるはずです。手書きのメモが数行しか残っていない、あるいはもっとひどいのは、外国語から下手に翻訳されたような、骨の折れるドキュメントです。ライブトレーナーと同じくらい効果的なドキュメントを、単体で作成することは可能でしょうか？はい、可能です。しかも、想像するほど難しくも時間もかかりません。最近、TechRepublicのTechMailsチームの運用手順を文書化しましたが、シンプルかつ効果的なドキュメントを作成するためのヒントをいくつかご紹介します。
1. フォーマットを選択してテンプレートを作成する テンプレートを
作成することには2つの目的があります。1) 最も多様で複雑なタスクを扱う場合でも、集中力を維持できること、2) ユーザーに一貫性と親しみやすさを提供できることです。私と同僚は、実績のある「5W1H」フォーマットを採用しています。
- 誰が
- 何
- いつ
- どこ
- なぜ
- どうやって
手順やタスクについてユーザーが必要とする可能性のあるあらゆる情報を隅々まで提供すれば、ユーザーはわざわざあなたを探し回って空欄を埋める必要はなくなります。このフォーマットを使用することで、組織の複雑なプロセスの中でも最も複雑な部分さえも明確に理解できます。
2. 自分が話している内容を理解する
。言い換えれば、文書化しようとしている手順を必ず練習しましょう。軽微なユーザーエラーをシミュレーションして、何が起こるかを確認してみてください。手順を正確に実行する方法を知るよりも、どのように失敗する可能性があるかを知ることの方が役立つ場合が多いのです。
3. 共通言語を使用する
多くの企業では、共通して使用される用語について、公式または非公式の合意を結んでいます。ドキュメントを最終的にどの部門が使用するかによって、「顧客」は開発プロジェクトのエンドユーザーから広告主まで、様々な意味を持つ可能性があります。対象とするユーザーの言語に精通しておきましょう。
4. 読みやすくする
また、指示には一貫性を持たせるようにしてください。例えば、「ツールメニューからオプションを選択してください」というフレーズを使った場合、次にメニューからオプションを選択するようにユーザーに指示する際には、同じフレーズを使う必要があります。例えば、「編集メニューから形式を選択して貼り付けを選択してください」などです。繰り返しになる必要はありません。これは、実際に役立つ例の一つです。
5. 複雑な手順を小さなセクションに分割する
10以上の番号付きステップで構成される手順を文書化する場合は、手順をサブセクションに分割することを検討してください。各セクションの最後に要約を記載し、次に何が起こるかを簡単に説明することができます。これは、ユーザーが最終目標を見失うのを防ぐのに効果的な方法です。
6. 便利なスクリーンショットとWordの描画ツールを活用する
多くの人は視覚的な形式で情報を素早く理解できるので、厳選されたスクリーンショットの威力を決して侮ってはいけません。TechRepublicでおすすめのスクリーンキャプチャツールはSnagItです。（スクリーンショットツールをお持ちでない場合は、TechSmithのホームページをご覧ください。）
各ステップのスクリーンショットでページを煩雑にするのではなく、3～4ステップ分の画面をキャプチャしてみましょう。そして、図Aのように、Wordの描画ツールを使って関連情報に注目を集めるようにしましょう。（描画ツールの詳細については、Wordでカスタム矢印を作成する方法をこちらでご覧ください。）
| 図A |
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| 1 つのグラフィックで複数のステップを示すと、スペースを節約し、混乱を避けることができます。 |
私はよく、楕円形のオートシェイプを使ってグラフィックの「アクティブ」部分を囲み、テキストボックスツールを使って補足情報を追加します。図Bに示すように、よくある間違いをメモしておき、ユーザーが迷ってしまった場合に正しい方向に誘導するようにしています。結局のところ、どんなに丁寧に説明しても、誰にでも起こり得ることです。
| 図B |
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| 手順で何が問題になる可能性があるか、また何が起こるはずなのかを必ずメモしておいてください。 |
7. ドキュメントを何度かテスト運用してみましょ
う。同僚数名に建設的なフィードバックを依頼しましょう。テスト対象者には、他のITプロフェッショナルだけでなく、ドキュメントを利用する典型的なユーザーも含めるようにしてください。ドキュメントを何度も修正する必要があっても、焦らずにやりましょう。一度正しく修正すれば、このタスクについて改めて説明する必要がなくなることを忘れないでください。
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