IT ヘルプデスクは多くの従業員にとってジレンマです。オフィスで課題に直面する一方で、サービスデスクが必ずしもその問題に対処できるとは限りません。
統計データもそれを裏付けています。Forrester社の最新の「Future Of Work Survey」によると、従業員の大多数（66%）が年に少なくとも2回はサービスデスクを利用しているものの、多くの従業員はサービスデスクの利用を一切避けています。実際、調査対象となった従業員の3分の1（米国、英国、フランス、ドイツ、オーストラリアなど）は、様々な理由でサービスデスクの利用を避けています。これは、サービスデスクを利用している従業員の67%がサービスに満足していると回答しているにもかかわらずです。
参照：COVID-19による男女格差：女性が仕事を辞める理由と復職させる方法（無料PDF）（TechRepublic）
フォレスターによる仕事の未来に関する調査結果
サービスデスクの技術的な側面はもちろん重要ですが、ITヘルプデスクの従業員にはソフトスキルも不可欠です。問題解決においては、良好なサービスインタラクションが最も重要です。
多くのサポート戦略は自動化できますが、従業員の多くは依然として対面でのやり取りを好んでいます。レポートによると、「ほとんどのテクノロジー関連の問題において、従業員はセルフサービス方式よりも人間とのやり取りを好んでいます。」
調査によると、IT ヘルプデスクの従業員は問題解決のために全力を尽くしているものの、長期的な問題の解決策を実現するために必要な変更を行う権限が不足している可能性があるという。
ITヘルプデスクの担当者が問題を解決できたとしても（従業員の47%が1時間以内に問題が解決したと回答）、繰り返し発生する問題は依然として課題となり、従業員の士気を低下させる可能性があります。報告書では、これが従業員の「無関心」につながっていると指摘しています。
在宅勤務の状況は事態を複雑化させています。こうした無関心の自己申告により、レポートに回答した従業員のうち、サービスデスクが「リモートワーク体験を適切にサポートしている」と回答したのはわずか47%でした。
一部のヘルプデスクチームが、リモートワーカーから持ち込まれる問題に対応できないのは事実です。ヘルプデスクの従業員は、特にリモートオフィスが業務運営に不可欠なものとなっているため、殺到する問題に圧倒されがちです。
例えば、TechRepublicが以前報じたように、200人のIT意思決定者の経験を評価した最近の調査では、米国のITチームの65%が「耐えられないレベルのストレスに悩まされており、何かを変える必要があると考えている」と報告されています。さらに、調査回答者のほぼ全員（94%）が、採用の課題、人材の定着率、スキル不足がこれらの問題の原因であると指摘しました。
参照:採用キット: バックエンド開発者(TechRepublic Premium)
従業員エクスペリエンスへの対応は優先事項であるべきであり、Forrester のレポートによると、サービス デスクがフィードバックを求めていると答えた従業員は半数未満 (40%) です。
Forrester のレポートでは、IT ヘルプデスクに関するこれらの問題により従業員のエクスペリエンスが悪化する可能性があり、それ自体が懸念事項であることが示されています。
「従業員のニーズを満たすには、ITから財務に至るまでのテクノロジー体験に関する考え方の転換と、従業員のエンパワーメントにおけるサービスデスクの役割の再検討が必要になる」とレポートは述べている。
従業員満足度を向上させる方法
ここでは、ビジネスリーダーが問題に対処できる 3 つの方法を紹介します。
幅広いフィードバックを求める
雇用主は従業員に経験について尋ねることに抵抗があるかもしれませんが、それは改善の大きな機会を逃していることになります。
2021年のForresterのデータによると、「ソフトウェアに関する意思決定者の65%が、エンドユーザーエクスペリエンス管理ソリューションを導入済み、導入済み、または導入を計画していると回答しており、その多くはネイティブのユーザー調査機能を備えています。まだ導入していない組織は、今年の優先事項として取り組むべきです。」
これは、従来のやり取り中の体験レポートを超えて、ヘルプデスクを訪れたことのない従業員も含めた全体的な体験にまで及ぶ必要があります。
上級管理職はヘルプデスクの体験に責任を負うべきである
インフラ意思決定者の51%は、EXのチーム目標には説明責任のメカニズムが必要だと指摘しています。しかし、それは必ずしも単純なものではありません。
「テクノロジーのサイロ化により状況は複雑化しています。たとえば、エンドユーザー コンピューティングでは、財務アプリケーションのパフォーマンスに責任を持つことができません」とレポートは述べています。
それでも、上級管理職は、欠点を見つけ、従業員の全体的なテクノロジー エクスペリエンスを向上させることに全力を尽くすべきです。
社内のIT人材を育成する - 在職期間は過小評価されている
ベテランの IT スペシャリストが癖を見抜く能力を身につけると、スキルアップが期待できる新しい人材プールのトレーニングに役立ち、従業員が独自の方法でテクノロジーの欠点を見抜く手助けにもなります。
Forrester によると、「認定資格のスポンサーシップを含む明確なキャリアアップは、スキル不足の時期に組織のセールスポイントとなる可能性があります。」
最終的には、積極的な姿勢を取ることで従業員の利益につながるだけでなく、慢性化する可能性のあるテクノロジーの問題への対処にもつながり、従業員の不満、作業負荷の増加、オフィスでの生産性の低下を防ぐことができます。従業員エクスペリエンスへの投資は最優先事項であるべきです。
