AIはオーストラリアにおける顧客体験向上の解決策ではない…まだ

電話での AI カスタマーサービスメッセージ。 — 画像: terovesalainen/ADobe Stock

AI、自動化、デジタル顧客体験をめぐる熱狂にもかかわらず、オーストラリア人は対面でのやり取りを手放すつもりはない。少なくとも今のところは。

Qualtrics と SAP のエクスペリエンス管理センターの調査によると、オーストラリア人の 45% が実際の人間とのサービスインタラクションを好み、デジタルプラットフォームを好む人は 21% でした。

さらに、モバイルアプリを通じてより多くのサービスやインタラクションを求めている消費者はわずか 29% で、すべてのデジタルタッチポイントで「シームレスな」エクスペリエンスを求めている人は 26% です。

しかし、消費者は企業がカスタマーサービス担当者の対応力向上に取り組むことを望んでいます。これは、使いやすいモバイルアプリ、より多くの支払い方法へのアクセス、さらにはサービスのスピードと提供への要望よりも優先されます。

つまり、消費者は依然として伝統的なビジネスのやり方を尊重しており、企業がより優れたビジネス手法を実践してくれることを期待しているのです。

顧客体験はこれまで以上に顧客維持に重要

CPMによる別の調査によると、オーストラリア人の3分の1は、顧客体験の悪さを理由に企業からの購入を中止しています。消費者の3分の2以上が、企業は優れた顧客サービスの提供を全く重視していない、低い、または中程度に重視していると考えています。これは、COVID-19の流行前も後も変わりませんでした。

興味深いことに、オーストラリア人の大半は優れた顧客サービスとは何かについて明確な考えを持っています。CPM調査の回答者の75%によると、優れた顧客サービスとは、正しい情報にアクセスできること、デジタルと対面の両方で一貫した情報が提供されていること、そして知識豊富なスタッフがいることだと回答しています。

理論的には、これを実現するための技術的なソリューションが存在するはずです。サイロ化を解消し、各事業部門の関係者が必要な時に顧客データにアクセスできるよう、一元化されたデータ環境を構築することで実現できます。さらに、AI主導のインサイトによってサポートされ、組織が顧客と深く、かつ知識に基づいたエンゲージメントを実現できるようになります。

しかし、調査によると、世界的に見て顧客の大多数は、フィードバックが適切な担当者に届いていないと感じていることが示されています。これは、顧客が企業に連絡を取った際の意図を十分に把握できていないことを意味し、データ環境やその活用には依然として改善の余地があることを示唆しています。

スキル不足と高い離職率も、この状況を悪化させています。企業は一貫性があり、適切にパーソナライズされたユーザーエクスペリエンスを提供することに明らかに苦労しており、顧客は人間の監視なしにAIがそれを実現できるという点に納得していません。

参照:オーストラリアのITスキル不足が起業家精神とイノベーションを阻害している様子をご覧ください

「顧客第一の考え方に基づいたプログラム、製品、サービスを提供することがこれまで以上に重要になっています。その鍵となるのは、顧客が望む体験を確実に提供し、同時に現場の従業員が顧客にとって最も重要なことを迅速かつ容易に理解し、対応できるツールとシステムを備えることです」と、『The Customer Experience Edge: Australia』の著者であり、エクスペリエンス・マネジメント・センターのプログラムリーダーを務めるララ・トゥルーラブ氏は述べています。

基本に立ち返り、テクノロジーを活用して顧客体験を向上させる

AIチャットボットや「セルフサービス」への関心は高まっていますが、オーストラリアでは質の低い顧客サービスによるコストが年間1,000億ドルを超えています。AIと自動化は今後も成長を続け、顧客とのインタラクションにおいてより重要な役割を果たすようになることは間違いありません。

しかし、企業は変革の段階を飛び越えようとする際には注意が必要です。現状では、オーストラリアの多くの企業が期待されるレベルの顧客サービスを提供しておらず、消費者はその間に他社に乗り換えてしまう可能性が高いからです。

テクノロジーの早期導入者以外の層にもアピールしたいと考えている組織にとって、テクノロジーを使用して従来の顧客サービスアプローチを強化することは依然として優先事項であるべきです。

迅速な対応

あらゆる組織が顧客との最初のインタラクションを提供する手段としてチャットボットの導入を試みており、これは需要への対応として有効です。しかし、重要なのは、顧客のニーズに応じてチャットボットをエスカレーションする必要が生じた場合の迅速な対応です。また、顧客が企業とのやり取りで同じことを繰り返してしまうことを防ぐため、チャットボットと顧客との過去のインタラクションを一元管理することも重要です。

効果的なコミュニケーショントーンを持つこと

コミュニケーションのトーンを適応させるということは、顧客が自社についてどのように話しているか、そして一般的にどのようにコミュニケーションを取っているかを理解することを意味します。ここで現状を把握するということは、ソーシャルメディアから流入する非構造化データを識別、分類、分析し、その情報を組織内で顧客とやり取りする全員に効果的に伝える戦略を持つことを意味します。

オムニチャネル体験をシームレスにする

Qualtricsの調査によると、オーストラリア人のわずか26%があらゆるデジタルチャネルを通じてブランドとの「シームレスな」インタラクションを求めているようですが、何か問題があれば彼らは間違いなくそれに気付くでしょう。オムニチャネル体験を提供するには、顧客に関するデータのソースを一元化する必要があります。そのため、担当者が顧客とどのようにインタラクションをとったとしても、顧客に関する知識は常に最新かつ一貫したものになります。