ITマネージドサービスの理念を施設管理とサービスに導入することについて

画像: Intelli-Systems

クリティカル環境のスペシャリストであるIntelli-SystemsのCEO、ジョセフ・ビジェイ氏は、IT哲学を自社の領域に取り入れようとしています。ITチャネルのベテランであるビジェイ氏は、マネージドサービスの仕組みとそれが組織にもたらす価値を熟知しています。

しかし、クリティカルな環境では、このアプローチははるかに一般的ではありません。実際、これまで一度も採用されたことがありません。Vijayは現在、マネージドサービスにおける経験をこの分野に活かしています。彼は、同じくIT業界のベテランであるPhil Shead氏をIntelli-Systemsの運用・エンジニアリング責任者として採用しました。二人は、サポートサービスへのアクセスと利用方法を変革し、Intelli-Systemsのようなサービスプロバイダーがこの分野の顧客に提供する価値を大幅に向上させるという、業界全体の変革という課題に取り組んでいます。

参照:マネージドサービスを使用して IT の複雑さを抑える方法をご覧ください。

Vijay 氏は TechRepublic のインタビューに応じ、自身のビジョンと、彼自身と Shead 氏、そして彼らを支える起業家チームが今後のチャンスとして捉えている市場のギャップについて語りました。

Phil Shead を雇用した動機は何でしたか?

Intelli-Systems のオペレーションおよびエンジニアリング責任者、Phil Shead 氏。

Intelli-Systems はクリティカル環境の専門家です。これは通常、データセンターを指しますが、医療、産業オートメーション、クリーンルームなども含みます。クリティカル環境は、電力、冷却、消火、アクセス制御、監視の 5 つの要素で構成されており、私たちの業界は非常に細分化されています。

各ソリューションポートフォリオには通常、その分野の専門家が所属しています。そのため、お客様が環境を管理する必要がある場合、エンドツーエンドのソリューションを実現するために、通常は5～6つの異なる組織と連携することになります。

私たちが目指しているのは、これらすべてのソリューションポートフォリオを 1 つの傘下にまとめ、エンドツーエンドでクリティカルな環境スペシャリストへと進化することです。

さらに、こうした重要な環境を運用するクライアントが利用できるサービスは、おそらくリアクティブ型と言えるでしょう。何かが故障すると、彼らは電話をかけて誰かに連絡します。これは部品と労働力の契約を通じて行われる場合があり、場合によってはメンテナンスや修復作業も含まれる可能性があります。これが最良のシナリオです。

多くの場合、契約書を交わさずに、何も知らずに店に入り、電話をかけて誰かを呼び出し、製品の修理を依頼しようとします。それでもダメな場合は、製品を購入したベンダーに連絡し、ベンダーから業者を紹介してもらうこともあります。

しかし、私たちはデータの収集と情報へのアクセスをデータセンターにますます依存するようになっています。これらのデータセンターは、もはや単なる大規模なコロケーション施設やハイパースケールクラウド施設ではなく、エッジへと移行し、より小規模でニッチな存在へと変化しています。

これほど多くのデータセンターに対応するには、このような事後対応型のアプローチでは到底機能しません。業界はマネージドサービスを通じてより積極的に取り組む必要があると考えています。マネージドサービスはまだ提供されていませんが、私たちはその提供に注力しています。

したがって、私たちは市場が切実に必要としているサービスによって、新たな市場を創造する可能性を秘めています。このビジョンを支えるサービス、システム、そしてプロセスの構築を担っていただくため、フィル・シード氏を迎え入れます。

IT 部門から人材を採用することの魅力は何でしたか?

Phil は電気サービスや運用技術のバックグラウンドを持っておらず、IT 出身の人が私たちのような会社に異動して入社することを選択することはあまりありません。なぜなら、ソリューションポートフォリオがまったく異なるからです。

まず第一に、フィルのような人材を当社に迎え入れることができたという事実は、私たちが目指すものの素晴らしい裏付けです。これは、私たちが正しいことを行っており、適切な人材を獲得していることを示しています。しかし同時に、フィルにとっても、これは何か新しいものを生み出し、変化をもたらす機会でもあります。

Phil が加わることで、この完全なエンドツーエンドの管理サービスを実現するために必要なシステム、プロセス、人材を加速できます。

重要なシステム部門の組織は、このマネージドサービスのエンゲージメントアプローチをどの程度認識しているでしょうか?

私自身、Intelli-Systemsに18ヶ月在籍しており、約1,000社のクライアントを抱えています。その間、このソリューションが最も役立つと思われる方々とコンタクトを取ってきました。

これらのクライアントのステークホルダーは、データセンターに対するより積極的な関与の必要性を認識しています。しかし、それがマネージドサービスのように見え、感じられるものであることに気づいているでしょうか？それはそれほど明白ではありません。

重要な環境や施設を担当するチームは、IT機器を担当するチームとは異なります。例えば、中規模から大規模企業のオンプレミスデータセンターでは、データセンターのラックに設置されたIT機器はIT部門によって管理されています。このIT部門は、マネージドサービスという概念を熟知している可能性が高いでしょう。

実際、彼らは社内の能力と、専門のITマネージドサービス会社へのアウトソーシングサービスを組み合わせて利用している可能性が高いでしょう。一方、重要な環境とインフラストラクチャの面では、ファシリティマネジメントチームは事後対応型のサービスに慣れていますが、サポートが必要なデータセンターの変化のスピードを考えると、事後対応型のサービスでは不十分です。

つまり、施設管理チームと IT 管理チームは同じ組織に属しているにもかかわらず、視点が異なり、そのギャップを埋めるための積極的な連携が行われていないということです。

私たちが取り組んでいるのは、IT業界と施設管理チームを結びつけることです。ITチームが享受しているサービスレベルを、施設管理の観点からも提供できることを強調しています。ITチームが享受するすべての機器を監視し、インシデントを捕捉できることを、施設管理チームに強くアピールしたいと考えています。

これらすべてのインシデントを追跡するチケットプラットフォームを備えています。サービスレベル契約（SLA）に基づいた対応でインシデントを管理し、継続的なサービスデリバリーを提供します。これにより、どの機器が正常に動作しているか、どの機器が正常に動作していないかを定期的に確認できます。この情報を活用することで、お客様が故障に備えるのではなく、予防策を講じられるよう支援できます。

この件に関して業界との最初の関わりからどのような反応がありましたか?

業界からは前向きな期待が寄せられています。なぜ今まで誰もこれをやらなかったのかとよく聞かれます。良いアイデアではありますが、なぜもっと普及しないのでしょうか？

理由の一つは、データ処理と情報アクセスの進化の過程を考えてみると、まずすべてがオンプレミスで行われ、組織内で完全にサイロ化されていたことです。その後、ホスティングプロバイダーや大規模データセンターでのコロケーションへと移行しました。

これらの大規模データセンターは、マネージドサービスを確立しているわけではありませんが、大規模な請負業者に資金を投入する余裕があり、彼らはデータセンター運営者と様々な請負業者の間を取り持ち、重要な環境の様々な要素をサポートします。そのため、小規模で分散化されたオンプレミス施設でこのようなサービスを導入するために必要な厳しさやオーバーヘッドを、おそらく経験していないでしょう。

参照:マネージドサービスプロバイダーを選択するための主な基準について説明します。

しかし現在では、ハイブリッドアプローチを採用する大企業や中堅企業がますます増えています。これらの企業は、一部のワークロードについて、コロケーション環境またはクラウド環境で完全に管理されたエクスペリエンスを実現しています。

しかし、より機密性の高いワークロードやレガシーワークロードについては、自社のオンプレミスで処理・保管されるため、アウトソーシングに不安を感じる非常に機密性の高いデータを扱うことになります。そのため、データセンターの管理責任を自ら負うようになった企業は、脆弱性を積極的に特定できなかったり、障害から迅速に復旧できなかったりすることの影響をより強く認識するようになっています。

まさにこの点こそが、私たちが付加価値を生み出せると考えています。ある程度、「これを作れば、人は来る」というスタンスをとっており、先行投資が必要で、多少リスクはありますが、不可欠だと考えています。機密情報の保管にはデータセンターへの依存度が非常に高いため、お客様が求める安心感を実現するために、セキュリティ、安全性、そして情報へのアクセスを提供するプロアクティブなサービスが不可欠だと考えています。

これまで業界ではどのような抵抗に遭遇しましたか?

課題は顧客の抵抗というよりも、むしろテクノロジーにあります。ITの分野について考えると、マネージドサービスは少なくとも20年以上前から存在しています。

ITベンダーは、機器のリモート管理に対する需要に応えるため、長年にわたり様々な機能を組み込んできました。ネットワークプロトコル、パッチ、ファームウェアのアップデート、そしてデバイス監視機能により、専門家はリモートからアクセスし、必要に応じてアップデート、変更、修正を行うことができます。

一方、重要な環境では、テクノロジースタックがそれほど進化しておらず、克服すべき課題が生じています。

とはいえ、近年、メーカーはこうしたリモートアクセスをより容易にするための取り組みをかなり進めてきたと思います。アラームやアラートを検知するソフトウェアの進化はその好例です。そのおかげで、受信したアラートの意味を理解し、問題を積極的に解決することができます。

重要な環境向けのマネージドサービスを提案するのに、データセンターが最適な場所であるのはなぜでしょうか?

まず、データとプロセス情報を保護し、障害リスクを最小限に抑えることが喫緊の課題です。データセンターは少なくとも20年間の耐用年数を想定して設計されています。そのため、お客様の機器が20年前のものであれば、より優れた選択肢があることをご提案する機会となります。これらの選択肢は、プロアクティブなサービスを提供するだけでなく、エネルギー消費プロファイルが優れた、より効率的な機器を導入するものです。新規データセンターの構築においては、プロアクティブな管理システムを導入し、投資収益率を最大限に高めるためのサポートを提供いたします。

私たちはこれを、顧客にとって変革の機会と捉えています。最新の機器は、送電網から受け取る電力をより効率的に利用し、無駄を省き、システムで何が起こっているかを私たちと顧客に適切に警告します。

しかし、さらに、企業が持続可能性の向上に真剣に取り組んでいる場合（ほとんどの企業はそうである）、プロアクティブなマネージドサービスを活用することで、エネルギーの使用やインフラストラクチャのライフサイクルに関する意思決定をより適切に行うことができます。

Phil の役割における最優先事項は何でしょうか?

彼はきっとすぐに仕事に取り掛かるでしょう。私たちの仕事はフィルが以前やっていたこととは大きく異なりますが、彼はデータセンター業界で20年以上、もしかしたらそれ以上の経験を積んでおり、この経験は彼が早期にプラスの貢献を果たす上で役立つでしょう。

彼の最優先事項の一つは、現在のサービス提供の安定化と進化です。モデルを簡素化し、サービス提供の整合性をさらに高める機会は確実にあります。さらに、マネージドサービス提供の基盤構築を主導していきます。

彼が経験豊富な開発者であることは、私たちにとって大きな強みです。以前は、市場に存在しないシステムを構築したい場合、外注に頼らざるを得ませんでしたが、これは私たちのような小規模企業にとっては常に困難でした。フィルの経験とスキルがあれば、市場から私たちの目的に合ったものを提案し、それらのプラットフォームとのギャップを埋めるためにコードを構築する必要がある箇所を特定してくれます。これは、クライアントにさらなる価値を提供する上で大きな強みとなるでしょう。

このマネージドサービスの提供は、将来 Intelli-Systems にとってどの程度重要になるとお考えですか?

これは私たちの業務の大部分を占め、既存のサービス提供を基盤とします。私たちは2年近く前から24時間365日のオンコールサポートを提供しており、予防保守も既に提供しています。つまり、お客様の重要な環境をサポートするサービスの要素は既に整っているということです。私たちが目指しているのは、よりプロアクティブなサービスを提供するためのシステムとプロセスを構築することです。

これらのシステムを導入し、当社の監視プラットフォームまたはベンダーの監視プラットフォームをクライアントのインフラストラクチャに接続できるようになると、早期のアラームを検出し、顧客が問題に気付く前にそれらのアラームのトリアージと管理を開始できます。

また、この情報を使用して、あらゆる資産の有効性を追跡し、資産のライフサイクルを管理するために推奨される耐用年数だけに頼るのではなく、データに基づいて資産の近代化や変更の決定を下せるようお客様を支援することもできます。