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お客様があなたに連絡を取ったときに最も望んでいることは何だかご存じですか?
Customer Contact Week Digitalの調査によると、「調査対象となったコンタクトセンターの67%が、コミュニケーションの正確性と一貫性が顧客体験の成否を左右する要素であると評価しています。」顧客は、電話をかける前から、どのような体験ができるのかを知りたいと思っています。
コンタクトセンターの新時代が到来しました。PlivoのContactoのような次世代ソリューションは、顧客に主要なコミュニケーションチャネルを提供すると同時に、エージェントに必要な情報をすべて一元的に提供します。Contactoのプロダクトエバンジェリスト、マイク・ウィンスロー氏にインタビューし、B2Cブランドにとっての次世代コンタクトセンターのあり方について議論しました。
次世代コンタクトセンターとは？
「次世代コンタクトセンターとは、企業が顧客とインタラクションするための多様なチャネルを提供するクラウドベースのコミュニケーションプラットフォームです」とウィンスロー氏は述べています。「Contactoは、音声会話、ライブテキスト、そしてWebチャットやWhatsAppメッセージなどの非同期テキストからのデータを、1つのシングルページアプリケーションに集約します。」ウィンスロー氏はさらに、エージェントが複数のシステム間を行き来する煩わしさを軽減し、顧客サポートに必要な情報にシームレスにアクセスできるようにすることに価値が見出されると付け加えています。
次世代コンタクトセンターは、24時間365日対応のセルフサービス機能を提供することで、担当者を介さずに顧客が質問に回答できるようにすることで、企業の運用コストを削減し、顧客維持率を向上させます。これにより、顧客はいつでもどこでも必要なときにサポートを受けることができます。さらに、次世代コンタクトセンタープロバイダーは、ダウンタイムによる顧客の不満を防ぐため、サービスレベル契約（SLA）に稼働率保証を組み込むことがよくあります。Contactoは、Plivoのグローバルコミュニケーションプラットフォームを活用し、99.99%の稼働率を保証するSLAを提供しています。
次世代コンタクトセンターの成功の3つの柱
次世代コンタクトセンターの成功には、ワークフローの自動化、容易なオムニチャネルアクセス、そしてエージェントのスキル向上とトレーニングという3つの要素が必要です。これらの柱のどれか1つでも欠けると、顧客は不満を抱き、競合他社に乗り換えてしまう可能性があります。
オムニチャネルを簡単に
「すべての消費者がカスタマーサービスラインに電話をかけたいわけではないため、あらゆる規模の企業は、顧客が望む場所で対応できるオムニチャネル機能を必要としています。しかし、音声は依然として主流であり、他のチャネルでの問い合わせが行き詰まった場合のエスカレーションを緩和するために不可欠です」とウィンスロー氏は付け加えました。さらに、次世代のカスタマーサポートは、いつでもチャネルを切り替えられる必要があります。チャットの会話を電話に切り替えたり、デスクトップのウェブチャットの顧客をモバイルメッセージに切り替えたりする際に、会話を最初からやり直したり、新しいエージェントに転送したりする必要はありません。
次世代のコンタクトセンターでは、自然言語理解（NLU）チャットボットやナレッジベースを活用したセルフサービスによって、顧客がエージェントと直接やり取りすることなく、よくある質問への回答を得られる方法も検討する必要があります。顧客の約86%は、カスタマーサポートにセルフサービスオプションを期待しています。もし企業がセルフサービスオプションを提供していないと、顧客に不満を抱かせてしまうことになります。
「これは二面性があります。顧客はセルフサービスを求めていますが、セルフサービスAIが顧客のニーズを満たしたり質問に答えたりできない場合は、最小限の労力で迅速かつ簡単に担当者に連絡できるようにする必要があります。このような場合、コンテキストの維持が鍵となります！エージェントが電話に出たとしても、顧客に問題を繰り返させないでください！」とウィンスロー氏は勧めています。
ワークフロー自動化
次世代のコンタクトセンターには、顧客の問い合わせ内容に基づいて適切なエージェントやヘルプ記事に自動的に誘導するワークフロー自動化機能が不可欠です。ドラッグ＆ドロップ式のビルダーで顧客体験を容易に構築できることは、現代のコンタクトセンターの長期的な拡張性にとって不可欠です。
電話での会話の場合、これは複数のレベルと条件付きロジックを備えた対話型音声応答（IVR）または対話型音声アシスタント（IVA）システムで構成されます。例えば、保険会社に電話をかける場合、IVRはまず顧客に住宅保険か自動車保険のどちらについての問い合わせか尋ね、適切な部署に誘導します。また、自動着信分配機能により、適切なスキルを持つ担当者にできるだけ早く顧客を誘導し、保留時間を短縮し、適切な専門知識を持つ担当者に顧客を誘導する必要があります。
メール、テキストメッセージ、チャットでの会話では、ユーザーが使用するキーワードに基づいてルーティングしたり、一般的な問題カテゴリーのショートメニューを提供したりすることができます。ワークフロー自動化により、担当者と顧客を効率的に繋ぎ、問題をより迅速に解決し、顧客満足度の向上につながります。
エージェントスキル
優れた次世代コンタクトセンターには、エージェントのスキル設定機能が組み込まれている必要があります。これは、スキルセットに基づいてエージェントと発信者をマッチングするものです。例えば、Appleデバイスの経験が豊富なテクニカルサポートエージェントは、Macのサポートが必要な顧客にマッチングされます。さらに、システムはネクストベストアクション機能を活用し、顧客の要望に基づいてエージェントにプロアクティブな回答と提案を提供し、より迅速かつ正確な対応を実現します。
さらに、次世代コンタクトセンターでは、問い合わせ対応の改善やアップセル・クロスセルの機会の特定をコーチングで支援することで、エージェントのスキル向上を実現します。例えば、コールウィスパリング機能を使えば、トレーナーは通話を聞きながら、顧客に推奨事項を聞かれることなく担当者にフィードバックを提供できます。
機械効率を活用したパーソナライズされたタッチポイントへのコンタクトの取り組み
Contactoは、最新のクラウドプラットフォームの効率性を活かし、お客様が求める人間的な対応を実現する堅牢な次世代コンタクトセンターです。お客様のお問い合わせに最適なエージェントが担当いたします。業界をリードするチケットシステムやCRMシステムとのシステム統合により、エージェントの対応履歴と状況把握が可能となり、通話が切れた場合でも、お客様が同じことを繰り返したり、最初からやり直したりする手間が省けます。また、ダッシュボードやレポート機能で、標準的かつカスタマイズ可能なコンタクトセンター指標を確認できるため、データに基づいた意思決定が可能になります。
次世代コンタクトセンターは、カスタマーサービス体験の向上と顧客離れの低減の鍵となります。Contactoの次世代コンタクトセンターが貴社にどのように役立つかについて詳しくは、Contactoチームにカスタマイズしたデモをご依頼ください。
