適切な戦略があれば、あらゆる規模の企業がオムニチャネル マーケティングを変革して活用し、顧客との関係や交流を深めることができます。
今日の大手ブランドは、オムニチャネルマーケティングによって顧客と多様な方法でつながり、エンゲージメントを高めることができることを認識しています。例えば、パンデミックが発生した際、スターバックスは顧客の注文方法を迅速に拡大し、アプリに追加機能を組み込むことで、顧客の安心感を高め、ソーシャルディスタンスの維持を支援しました。適切な戦略があれば、あらゆる規模の企業がこのようなテクノロジーを変革し、活用することで、顧客との関係性やインタラクションを深めることができます。
調査会社ガートナーによると、SMSメッセージの開封率は最大98%に達し、返信率は45%と高い数値を示しています。また、これらのやり取りは迅速に行われるため、SMSは通常、送信後数分以内に開封されます。
これは、メールなどの他のコミュニケーション手段とは異なり、顧客が確認するまでに数時間から数日かかる場合があり、メッセージングミックスにおける役割も異なります。リアルタイムのインタラクションにおいては、顧客エンゲージメントを目指す組織にとって、SMSは最も魅力的なコミュニケーション手段と言えるでしょう。
この機会には責任が伴います。メッセージングの性質上、あらゆるコミュニケーションは、個人のモバイルデバイス上で家族や友人へのプライベートメッセージと並んで表示されます。メッセージングには親密さが伴うため、組織はやり取りにおいて常に信頼を第一に考える必要があります。
WhatsApp、Facebook Messenger、チャットボット、SMS を通じて、組織は、メッセージが個人的なやりとりであると視聴者が認識できるようにエクスペリエンスをパーソナライズし、これらのやりとりを通じて真の価値を付加することでメリットを得られます。
メッセージングはどのように使用できますか?
メッセージングは、顧客がブランドに求め、期待する独自の体験を提供するために活用される際に、最も効果的になります。メッセージングは、顧客が行っている他のインタラクションと一貫性があり、整合性が取れているときに最も効果的です。
メッセージングは、顧客の関心をセールやプロモーションに向けさせるために活用できます（そして実際に活用されています）。しかし、企業はこの媒体を通じて、より洗練された方法で顧客と交流することができます。例えば、クリニックでは、予約のリマインダー通知をSMSで送信し、予約のキャンセルを減らすことができます。
メッセージングのリアルタイム性は、リアルタイムでの更新情報の提供に活用できることを意味します。例えば、企業が顧客に配達予定日をメールで通知すれば、顧客はその日に家にいなければならないことを知らせることができます。また、メッセージングは配達当日の配達の進捗状況の最新情報を提供するためにも活用でき、顧客は一日中玄関先で待つことなく、普段通りの生活を送ることができます。
ホテルでは、チェックインの迅速化にメッセージングを活用できます。ギャラリーでは、アーティストの情報共有にメッセージングを活用できます。イベントスペースでは、道案内にメッセージングを活用できます。組織は、メッセージングを利用して顧客に迅速にアンケートを実施し、即座にフィードバックを得ることもできます。
例えば、史上最大の世界的大ヒットテレビ番組の一つに『ゲーム・オブ・スローンズ』があります。この番組の成功にはSMSが大きな役割を果たしました。「三つ目の鴉」と呼ばれる番組を通じて、番組の配信元であるHBOは加入者にSMSを送信し、そのリンクから一時的なモバイルウェブサイトにアクセスし、次シーズンの予告編を視聴できるようにしました。
ウェブサイトは一時的なものであり、共有された情報はウェブサイト限定だったため、行動喚起とFOMO効果は絶大で、ユーザーはサイトから情報を取得し、ソーシャルメディアで共有して議論を深めました。この素材から作成されたYouTube動画は、150万回以上再生されました。
SMSのユニークなリアルタイムコミュニケーションの威力を際立たせるもう一つの例として、Airbnbが挙げられます。Airbnbでは、ホストはゲストの予約を承認または拒否するまでにわずか32時間しか与えられていません。ホストがパソコンから離れている場合、時間内にログインできずに予約を見逃してしまう可能性が十分にあります。
Airbnb が見つけた優れた解決策は、ホストが予約リクエストにすぐに応答しない場合、しばらくしてから自動 SMS をホストに送信し、ホストが適切なタイミングでゲストを承認または拒否できるようにするというものでした。
その結果、予約成立率が向上しました。ホストは満足しており、ゲストも迅速な対応に満足しています。
より良いメッセージング実践の構築
AirbnbとHBOはどちらもTwilioのメッセージングプラットフォーム、MessagingXを採用しました。このプラットフォームは、堅牢性（API稼働率99.95%）、広範囲な対応力（毎日9億データポイント）、そして高度なカスタマイズ性を備え、両組織が求める、独自性と差別化を兼ね備えた顧客体験を提供できるソリューションとして選定されました。
すべてのタッチポイントで一貫したエクスペリエンスを保証するために、MessagingX ソリューションには、トランザクション SMS、MMS、WhatsApp メッセージング用の 1 つの API と、SMS、MMS、WhatsApp、Facebook Messenger、Google のビジネス メッセージ間の対話を可能にする追加の会話 API が備わっています。
HBO や Airbnb のようなブランドにとって特に魅力的なのは、これらの API の強みです。これにより、開発チームは既存の (詳細な) データ リソース内でアプリケーションを迅速に構築および統合し、顧客とのすべてのやり取りでシームレスなエクスペリエンスを確保できます。
これは、世界中のキャリア パートナー (1,500 社以上) の広範なネットワークによってサポートされ、組織は選択した通信プラットフォームを継続的に活用できるようになります。
成功したメッセージングのメリット
ユニークで魅力的なメッセージング インタラクションを作成できる組織にとって、メリットは非常に大きいです。
- より魅力的な体験
消費者はメッセージの受信と受信拒否を簡単に選択できるため、メッセージリストに登録し続けることを選択した人は、このチャネルを通じて配信されるコンテンツへのエンゲージメントが非常に高い傾向があります。前述の「ゲーム・オブ・スローンズ」のSMSリストには7万人のメンバーが登録されていましたが、これは数百万人に上る同番組全体のリーチと比較すると比較的小規模です。しかし、このコアグループのエンゲージメントが非常に高かったため、彼らに送られたメッセージはソーシャルメディアや口コミを通じて100倍にも増幅されました。
- 即時対応
メッセージングは、顧客にリアルタイムでアンケートを実施し、即座にフィードバックを得て、迅速にデータを収集する機会を提供します。組織内のより広範なデータレイクに統合することで、この情報はより広範なマーケティングプロジェクトに役立ち、最も熱心なオーディエンスに最初に響くものとそうでないものに関するインサイトを提供します。APIを他のマーケティングプラットフォームに接続することで、メッセージングの自動化も活用できます。例えば、顧客が商品をカートに追加したものの、その後サイトから移動してしまった場合、SMSはチェックアウトを完了するよう顧客に優しくリマインドする最も効果的な方法です。
- 手頃な価格のソリューション
高品質なAPIとシンプルな連携により、メッセージングは、魅力的なコミュニケーションを開発・実装するための非常に効果的な手段となります。中小企業も大企業も、メッセージングキャンペーンから同等のメリットを得ることができます。実際、非常に小規模な企業でさえ、顧客との予約確認、地域イベントの通知、配送状況や在庫状況の最新情報の提供などにメッセージングを活用しています。
究極的には、メッセージングは顧客とのより深い関係を構築し、顧客とのコミュニケーションを迅速に拡大するために活用できます。これを成功させるには、他のマーケティングソフトウェアとシームレスに統合できる堅牢なプラットフォームを活用し、顧客の信頼を維持しながら、ブランドとのインタラクションに付加価値をもたらすコミュニケーションを提供することが不可欠です。Twilio MessagingXがメッセージングの可能性をどのように実現するかについて、詳しくはこちらをご覧ください。
メッセージングを使用して顧客とのより深く有意義な関係を構築する方法を学びます。
