ビジュアルIVRは、音声のみのIVRテクノロジーとビジュアルユーザーインターフェースを融合し、顧客サポートからパーソナライズされたサポートを受ける方法を提供します。お客様は電話番号に電話をかけ、共有可能なリンクを受け取ることでビジュアルIVRを操作し、インタラクティブなページにアクセスして、多くのカスタマーサービスに関する問題を解決できます。
従来型の（または非ビジュアル型の）IVRでは、顧客は自動電話メニューを操作するか、担当者とすぐに話したいと依頼するしかありません。そのため、実際のカスタマーサービスプロセスを開始するまでに、少し長い時間待たされることになります。
ビジュアル IVR が適切に実装されれば、次のような多くの重要なメリットが得られます。
- 顧客のユーザー エクスペリエンスを向上させ、より多くのセルフサービス オプションを提供します。
- 従来の IVR で発生しがちな摩擦、混乱、複雑さを大幅に軽減し、顧客体験を向上させます。
- エージェントの効率と生産性の向上。
- 顧客の利便性と満足度を向上します。
- 通話放棄率と平均処理時間を削減します。
- 初回通話解決率の向上。
- 保留時間とコールキューを短縮します。
優れたビジュアルIVRを構築するのは大変な作業であり、必ずしもその価値があるとは限りません。適切に構築されていないと、チャットボットや人間とのライブチャットといった他のサービスよりも使い勝手が悪くなってしまう可能性があります。また、電話をかけたのに別のプラットフォームにリダイレクトされることを快く思わない発信者もいるでしょう。
それでも、ビジュアルIVRは従来のIVRに比べて多くの利点があり、適切なタイミングで活用すれば大きな効果を発揮します。特に、ビジュアルIVRを活用して顧客サービス体験を向上できる明確なユースケースが5つあります。
2クラウドトーク
企業規模
企業規模ごとの従業員数
マイクロ（0～49）、スモール（50～249）、ミディアム（250～999）、ラージ（1,000～4,999）、エンタープライズ（5,000以上）
あらゆる規模の企業 あらゆる規模の企業
特徴
24時間365日のカスタマーサポート、通話管理/監視、コンタクトセンターなど
1. 予約のスケジュール
ビジュアルIVRを使った予約設定はシンプルで分かりやすいプロセスです。お客様は電話番号に電話をかけ、SMSなどの形式でカレンダーリンクの受信をリクエストし、そのリンクからプラットフォーム経由で予約を設定します。
このプロセスは、従来のスケジュール方法に比べて多くの利点があります。
まず第一に、顧客は視覚的なカレンダーで都合の良い日時を確認できるため、混乱を最小限に抑え、封じ込め率を高めることができます。
同時に、顧客の入力は記録され、チームの公式カレンダーに統合されるため、ライブエージェントの反復的な作業負荷も軽減され、より重要なタスクに集中できるようになります。
顧客は SMS テキストによる予約リマインダーをリクエストすることもでき、これにより予約時の無断キャンセルの数が減少することが期待できます。
2. 請求書の支払い
ビジュアルIVRで請求書を支払うには、顧客は電話をかけ、リンクをリクエストし、それを使って支払いポータルにアクセスします。そこで、ユーザーインターフェースを操作し、必要なカード情報または銀行口座情報を送信することで、未払い残高を支払うことができます。
ビジュアル IVR は、顧客が手動で支払いを完了する前に支払うべき金額を確認できるため、請求書の支払いに関して従来の IVR に比べて多くの利点があります。
これにより、複雑な支払いに関する混乱が軽減され、顧客満足度が向上します。
3. 顧客セルフサービス
請求書の支払いや予約のスケジュール設定などの実際のアクション以外にも、ビジュアル IVR は観察的または受動的な顧客セルフサービス オプションにも使用できます。
これらのセルフサービス タスクには、残高の検索、アカウントの詳細の確認、連絡先情報の更新などが含まれます。
お客様は通話後、ビジュアルIVRリンクをリクエストし、ご自身でセルフサービスタスクを完了することができます。これにより、混乱を最小限に抑え、全体的なエクスペリエンスを向上させます。
4. 顧客満足度調査
顧客満足度調査では、プロセスをよりパーソナライズしインタラクティブにするために、ビジュアル IVR がよく使用されます。
顧客満足度アンケートは従来のIVRでも提供できますが、ビジュアルIVRプロセスは異なる可能性を提供します。電話で質問に答えたりボタンを押したりする代わりに、ビジュアルIVRでは、顧客がSMSなどの形式でリンクをリクエストし、インタラクティブなWebベースのインターフェースを使ってフィードバックを提供できます。
ビジュアル IVR は、従来の IVR 調査に比べて多くの利点があり、完了までの時間が短縮され、応答率も高くなる可能性があるため、企業が貴重なデータをより効率的に収集するのに役立ちます。
5. 電子商取引
ビジュアル IVR を使用すると、製品の注文や追跡、サブスクリプションの更新やキャンセル、製品のアクティブ化など、e コマースのさまざまな側面を活用できます。
電子商取引の目的でビジュアル IVR にアクセスするには、顧客は電話をかけ、インタラクティブ リンクを要求し、オプションを選択し、タスクを完了して送信する必要があります。
総合的に見て、ビジュアル IVR は、e コマース環境において、従来の IVR に比べて、待機時間が短縮され、担当者のサポートへの依存度が低くなり、よりアクティブな顧客エクスペリエンスを提供できるなど、多くの利点があります。
これにより、顧客とエージェントの両方の時間が節約されます。
顧客サービスを向上させるためにビジュアルIVRに投資しましょう
予約スケジュールから電子商取引などまで、ビジュアル IVR はコンタクト センターに大きな利益をもたらします。
重要なのは、顧客にとって本当に意味のある効果的な方法でそれを実装することです。
コンタクト センターの応答性、有用性、そしてやりとりの快適さが向上するように、手動タスクを最小限に抑え、十分なオプションを提供するようにしてください。
