シスコシステムズは好調を維持している。カリフォルニア州サンノゼに本社を置く複合企業で、売上高510億ドルを誇る同社は、2022年第4四半期の成長率が予想を大きく上回り、さらなる成長への期待から水曜日に株価が3%上昇した。
顧客体験の向上に注力する同社の重点分野には、セキュリティ、ネットゼロ、産業用IoTなどがあり、その中には運用技術チームが資産をリモート管理できるオペレーションダッシュボードのクラウドサービスも含まれます。また、最近では、監視とITプラットフォームを連携させるクラウドインテリジェンスであるOpenTelemetry関連の技術や、Cisco SD-WAN向けの新たな統合技術も導入しました。
以前はSalesforceとOracleで働いていたシスコの最高顧客体験責任者であるThimaya Subaiya氏が、これらのデジタル変革イニシアチブやその他のデジタル変革イニシアチブがどのように顧客の成果を変革するかについてTechRepublicに語ります。
ジャンプ先:
- デジタル変革：顧客第一主義
- 5Gと低消費電力チップがIoTを強化する。セキュリティもそれに追いつく必要がある
- 顧客体験とは成果を生み出す実践である
- ソフトウェア、ハードウェアでネットゼロに注力
- ポートフォリオ全体にわたる製品とサービスのセキュリティ確保
- 顧客が最終的に望んでいるもの
デジタル変革：顧客第一主義
カール・グリーンバーグ：効率性とセキュリティの観点から、顧客体験をどのように説明しますか?
ティマヤ・スバイヤ：カスタマーエクスペリエンスとは、顧客のニーズを細分化し、顧客が求める成果を提供することです。顧客が目指すのは、業務効率化であれ、変革であれ、顧客のニーズを深く掘り下げて理解することです。さらに興味深いのは、顧客にとって変革が何を意味するのかをより深く掘り下げて話し合うことです。
カール・グリーンバーグ：デジタル変革の勢いはどこで感じますか?
ティマヤ・スバイヤ：デジタルトランスフォーメーションとは、単に一つの技術セットを使うことではなく、複数の技術セットをどのように組み合わせるかが重要です。セキュリティ対策は誰にとっても必須ですが、5Gのような基盤技術の進展に期待が高まっていることに、大変興奮しています。
私たちは今、極めて重要な時期を迎えています。なぜなら、この新世代のワイヤレス技術は、デバイスや通信範囲の接続性を大幅に向上させるからです。
5Gと低消費電力チップがIoTを強化する。セキュリティもそれに追いつく必要がある
カール・グリーンバーグ：5G について考えるとき、私は、ほぼゼロの遅延で大量のデータ スループットを実現し、多くのことを可能にすることを思い浮かべます。
Thimaya Subaiya : これにより、産業的な観点からだけでなく、コネクテッド IoT によって商業部門でも爆発的な成長が見られるようになるなど、あらゆるデバイスを網羅できるようになります。
例えば、消費者の視点から見ると、今履いている靴にはIoTが搭載されていません。もしIoTが搭載されていて、自分の走り方を分析できたらどうでしょうか？もしセンサーが搭載されていて、子供がどこにいるかがわかったらどうでしょうか？私たちは5Gの到来を目前に控えており、あらゆるものが一つにまとまりつつあります。しかし、IoTの観点から最も重要なのは、まずセキュリティをしっかりと確保することです。
Karl Greenberg : IoT の強化はハードウェアの問題ですか、それともソフトウェアの問題ですか?
ティマヤ・スバイヤ：低消費電力チップ技術を見てみると、x86からARM、そしてRISC-Vといったオープンアーキテクチャのチップへと移行してきました。問題は、コンピューターに使われてきたx86は、消費電力が大きいため、機械学習プログラムからExcelまであらゆるものを実行できるということです。
その後、携帯電話で使われる独自チップであるARMが登場しました。AppleはM1チップを搭載したラップトップへの移行を成功させ、今日のコンピューターのバッテリー駆動時間が18～24時間になったのはそのためです。現在、RISC-Vは、非常に低消費電力でオープンなアーキテクチャであり、非常に特殊なタスクを非常に少ない電力で実行できるため、勢いを増しています。オープンアーキテクチャであるため、定義した動作に基づいて動作させることができます。
カール・グリーンバーグ：それは、もうすべてのタスクに多くの力を注いでいないということですか?
ティマヤ・スバイヤ：これは、IoTデバイスを動かすために、これまで慣れ親しんできた種類のエネルギー源に依存しなくなることを意味します。例えば、小さなソーラーパネルを使ってデバイスを動かすことができるようになります。
RISC-V、5G、その他のテクノロジーにより、人間レベルのアプリケーションのためのオープンプラットフォーム上で多くのものが統合されつつあります。車は道路と通信できるようになり、靴はあなたの歩き方や走り方を教えてくれるようになるでしょう。次にお店に行ったとき、そこで使われているテクノロジーによって、全く異なる体験をすることになるかもしれません。
参照：シスコ、ハイブリッドクラウドの導入を加速させる新たなイノベーションを発表（TechRepublic）
顧客体験とは成果を生み出す実践である
カール・グリーンバーグ：シスコにおけるカスタマーエクスペリエンスの重要な要素は何でしょうか？ 最も重要なことは何でしょうか？ 主に、テクノロジーがうまく連携できるようにすることでしょうか？
ティマヤ・スバイヤ：私たちは顧客の成果に焦点を当てています。お客様は特定の機器を購入し、エンドポイントに到達したいと考えています。CX組織の役割、そして真の唯一の使命は、お客様がその成果を確実に得られるようにすることです。定義と実装だけでなく、いつでもお客様のそばにいて対応できるようにしておくことも重要です。ポリシーを再設定する場合も、お客様のネットワークで何が起こっているかを把握してそこから先に進む場合も、対応可能です。ロードマップは変わるかもしれませんが、成果は変わりません。
カール・グリーンバーグ：セキュリティはここでどのような役割を果たすのでしょうか?
Thimaya Subaiya：私たちはユースケースに合わせて何かを構築するだけでなく、ツールや実装レイヤーにセキュリティを組み込みます。これは、インシデント対応を含むアドバイザリサービスに付随する、いわば秘密兵器のようなものなのです。
カール・グリーンバーグ：しかし、セキュリティの面では、シスコはハードウェアとソフトウェアの両方を実装しているため、特有の問題を抱えているのでしょうか？セキュリティを組み込むということは、より広範な意味を持つのではないでしょうか？
ティマヤ・スバイヤ：そうですね、もっと広い範囲です。データセンター全体を稼働させる HVAC システムがあるとします。もし両方が同じネットワーク上にあると、外部の者が HVAC に侵入し、ひいてはデータセンターに侵入するのは非常に容易です。そのため、セグメンテーションが必要です。ポリシーと実装の観点から、これが何を意味するのかを誰かが徹底的に検討する必要があります。誰かがそれをマッピングし、定義し、監視する必要があります。
オフィス環境では、片手に会社の携帯電話、もう片手に個人の携帯電話を持って入室することがあります。こうすると、同じ建物に2台のデバイスが入ります。1台は信頼できるデバイス、もう1台は知らないデバイスです。では、片方が特定の情報にアクセスでき、もう片方がアクセスできないようにするにはどうすればよいでしょうか？信頼できるデバイスと信頼できないデバイスの区別は非常に複雑になり、最終的にはゼロトラスト、つまりテクノロジー、データ、そして企業資産の保護という問題に帰結します。
ソフトウェア、ハードウェアでネットゼロに注力
カール・グリーンバーグ：シスコがネットゼロ達成に向けてデータセンターの効率化にどのように取り組んでいるかについてお話しください。
ティマヤ・スバイヤ：私たちは複数の企業と連携しており、特に私が情熱を注いでいるのは、ネットゼロエミッションの実現に向けて、効率性をさらに高める方法を見出すことです。私たちは、エネルギーの支払い方法や消費量を削減する方法など、複数の側面からこの取り組みを進めています。CXクラウドは、データセンター運営者にセキュリティ機能へのアクセスを提供するだけでなく、どの資産が本来よりもはるかに多くのエネルギーを消費しているかを追跡するためのツールも提供しています。
Karl Greenberg : これには UX がありますか?ダッシュボードですか?
Thimaya Subaiya : はい、ユーザー インターフェイスはダッシュボードになり、たとえば、特定のスイッチが最大許容しきい値に対して他のスイッチよりも 5 倍多くのエネルギーを消費しているかどうかなどが表示されます。
そのような状況ではどうすればいいでしょうか？スイッチを取り外し、全体を再パッチし、ソフトウェアをアップグレードしてオンラインに復帰させ、電力消費量を監視することができます。正常であれば問題ありませんが、それでも5倍の電力を消費している場合は、バックエンドで自動プロセスを設定し、新しい機器をお送りします。
カール・グリーンバーグ：使用が最大閾値に近づく潜在的な原因は何でしょうか?
Thimaya Subaiya : 複数の IO サイクルを使用するループに陥ったソフトウェア、機器の故障、電源モジュールのショートなどが考えられます。原因は複数考えられますが、私たちはそれぞれを切り分けて、ソフトウェアをアップグレードし、オンラインに戻して、効率を監視します。これらはすべて自動化できます。
さらに、ネットワーク障害のあらゆる根本原因とお客様のネットワークがダウンした理由に関する、約30年分のCisco IPデータを保有しています。私たちは、このデータを基に洞察と分析を構築し、お客様の環境に合わせてデータをマッピングすることで、アップグレードやパッチ適用などの問題、あるいはシステム全体に損害を与える可能性のある閾値まで消費量が常に増加していることが原因で、ネットワークがダウンする可能性のあるタイミングを予測できるようにしました。
ポートフォリオ全体にわたる製品とサービスのセキュリティ確保
カール・グリーンバーグ：シスコは、ハードウェアとクラウドサービスの両方を擁するテクノロジーサービスエコシステムにおいて、興味深い位置を占めています。これは、製品とセキュリティの提供方法にどのような影響を与えていますか？
ティマヤ・スバイヤ：はい、当社はハードウェア、ソフトウェア、そしてWebexを活用したウェブサービスを提供する企業です。現在、収益の40%以上がソフトウェアによるものです。
当社のユニークな強みの一つは、ネットワークレイヤー間にセキュリティを組み込んでいることです。今日のセキュリティ市場は非常に断片化されています。データセンターのセキュリティをある場所で購入し、エッジクラウドサービス用のセキュリティを別の場所で購入し、デバイスセキュリティはまた別の場所で購入する必要があるのです。私たちは、これらをいかに統合するかに注力してきました。お客様のネットワーク全体を保護するために、私たちが関与できるという、他に類を見ない状況にあります。
カール・グリーンバーグ：顧客はそれを望んでいるのでしょうか、それとも、書類上はコストが安くなるかもしれないので、独自のサービススイートを組み合わせられるようにしたいのでしょうか?
ティマヤ・スバイヤ：多くのお客様とお話すると、たとえシスコのテクノロジーをお使いでなくても、何度も聞かれるのが、真のシンプル化を求めているということです。テクノロジーの提供と実装の面で、世界全体がシンプルになることを望んでいるのです。最近、あるCIOから、彼の会社には1,400ものベンダーがいて、どれも連携していないという話を聞きました。「統合が欲しいんです」と彼は言いました。
企業はAPIや双方向APIについて語りますが、結局のところ、重要なのは実装だと私は考えています。実装を正しく行うことです。どんな顧客に対しても実装を正しく行い、それが成功の鍵となり、緑色のチェックマークが付くことができれば、その顧客にとってその後のすべてがスムーズに進みます。
カール・グリーンバーグ：セキュリティのパラダイムとしてのレジリエンスとゼロトラストは、あなたにとってどのような意味を持ちますか?
ティマヤ・スバイヤ：ビジネスの観点から見ると、技術だけでなく、資産とプロセスも重要です。ゼロトラスト環境をインフラやオフィスにどう取り入れるか？これは、製品開発における意識改革にも繋がります。後付けで考えるのではなく、コードやアプリの開発方法の基盤に組み込む必要があります。
顧客が最終的に望んでいるもの
カール・グリーンバーグ：この視点は、顧客との会話や製品やサービスの提供方法にどのように影響しますか?
ティマヤ・スバイヤ：営業部門にいつも言っていることの一つは、複数の異なる製品、テクノロジー、サービスに囚われるのをやめることです。お客様が何を求めているのか、実際に導入を希望しているのかに焦点を絞ってください。まずはそれを実現し、正しい方法で実現してください。つまり、安全性を確保し、正しく構築されているかを確認するということです。
そこから、他に何が必要かお客様と話し合いましょう。なぜなら、多くの場合、20もの異なる要件に直面することになるからです。お客様が何を望んでいるのか、そして何を優先して実現してもらいたいのかを自問自答する必要があります。何よりもまず、お客様の優先事項に焦点を当てましょう。
