6つの最高のITSMツール

ServiceNow: レポートと分析に最適

ServiceNowは、ITサービス運用のさまざまな側面を管理するのに役立つITSMツールを提供しています。すべてのプランにレポート機能が含まれているため、ユーザーは組織プロセスの進捗状況と改善方法を簡単に把握できます。

さらに、ServiceNow ITSM 製品は、技術に詳しくないユーザーにも理解しやすい言語でサービスを提供するモバイル エージェントと仮想エージェントを使用して、チームが従業員のニーズを満たす最善の方法を決定するのに役立ちます。

ITSM Proプランには、予測分析やパフォーマンス分析のための組み込み機械学習などの追加機能が付属しており、データに基づいた事業計画の策定を支援します。さらに、このソフトウェアの継続的改善管理機能により、Proプランのユーザーは、業務に最も効果的なプロセスとデータに基づいて作業チームを調整できます。

価格

ITSM製品は、ITSM、ITSM Pro、ITSM Enterpriseの3つの価格パッケージで提供されます。具体的な価格設定はオンラインでは提供されていません。ServiceNowの担当者にお問い合わせいただき、個別のお見積もりをご依頼ください。

特徴

• インシデントおよび問題の管理。
• 資産とコストの管理。
• 構成管理。
• レポートとベンチマーク。
• 調査と評価。
• デジタル ポートフォリオ管理。

長所

• このソフトウェアには、サービス パフォーマンスを分析し、根本原因の特定を迅速化するためのダッシュボードが組み込まれています。
• ServiceNow は、インテリジェント ルーティングによるサービス復旧によるインシデント管理をサポートしているため、インシデントをより迅速に処理できます。
• 変更管理機能は、承認を自動化することで、作業プロセスの実行にかかる時間を短縮します。

短所

• ワークフローの構成など、一部のアクションには学習曲線があります。
• 本稿の公開時点では、ServiceNow は新規顧客向けに無料トライアルを提供していません。

参照: ServiceNow と Jira Service Management を比較します。

Wrike: カスタマイズに最適

Wrikeは、エージェントの時間を節約し、ワークフローを改善する機能を備えたITプロジェクト管理ソフトウェアを提供しています。このツールにより、ITサービスチームはリクエストを自動化し、リクエスト者から適切な情報を収集するためのカスタムフォームを作成できます。フォームはシステム内でタスクを自動生成し、適切なエージェントに割り当てることができます。

ワークフロー作成時のカスタマイズは、ITSMプロジェクト管理において特に役立ちます。これにより、チームメンバーは優先順位を付ける必要があるタスクに焦点を絞り、各自のプロジェクトを常に把握できるようになります。Wrikeでは、組織が事前に構築されたITSMテンプレートと業界標準テンプレートを使用してカスタマイズされたワークフローを構築できるため、サポートチケットの発行、セキュリティ承認、スプリントなどのタスクをエージェントが適切に管理するのに役立ちます。

価格

以下の各プランでは 2 週間の無料トライアルをご利用いただけます。

• 無料:費用はかかりません。
• チーム:ユーザーあたり月額 10.00 ドル、年払い。
• ビジネス:ユーザーあたり月額 25 ドル、年払い。
• エンタープライズ:リクエストに応じて見積もりを入手できます。
• Pinnacle:ご要望に応じて見積もりいたします。

特徴

• プロジェクト管理。
• カスタム作業ビューとレポート。
• 電子メールの統合と通知。
• AI作業インテリジェンスツール。
• ユースケース プロジェクト テンプレートを使用します。
• コラボレーション ツール。

長所

• このソリューションは、アジャイル計画に視覚的なアプローチを採用し、ユーザーがタスクと優先順位を追跡するのに役立つカンバンボード、ガントチャート、ワークロードビューを提供します。
• Wrike の IT プロジェクト管理ソリューションは、承認プロセス全体のセキュリティに重点を置いており、権限のあるユーザーがリソースにアクセスし、ソフトウェア購入を承認できるようにします。
• ワークロード ビュー機能は、チーム メンバーのワークロードを確認し、エージェント間でタスクのバランスをとることができるため、チーム リーダーにとって特に役立ちます。
• 組織は、タスクが新しい段階に入ったときに自動承認リクエストを設定することで、IT プロジェクト管理を自動化できます。

短所

• これはより高価なオプションであり、小規模なチームにとっては高価すぎる可能性があります。
• 低価格のサブスクリプションではすべての機能が利用できるわけではありません。

参照: 詳細については、Wrike の完全なレビューをお読みください。

Zendesk: ユーザーサポートに最適

Zendeskユーザーは、ITヘルプデスクソリューション全体に組み込まれている自動化機能のメリットを享受できます。自動化されたワークフロー、チケット発行、そして簡単なトラブルシューティングの質問への回答により、組織はタスクを迅速かつ効率的に完了できるため、エージェントはより複雑な業務に集中できるようになります。

Zendeskは機械学習とAIを活用し、エージェントの日々の業務をサポートする多くの機能を提供しています。さらに、Zendeskの統合チケットシステムは、顧客のツイート、メール、Facebookのウォール投稿などを簡単にチケットに変換できるため、チームは顧客サポートの機会を逃すことなく、的確な対応が可能になります。

価格

Zendeskのサービスソリューションには、ベーシックプランとスイートプランがあります。以下の各プランは無料トライアルをご利用いただけます。

• サポート チーム:エージェント 1 人あたり月額 19 ドル (年払い)、またはエージェント 1 人あたり月額 25 ドル。
• サポート プロフェッショナル:エージェント 1 人あたり月額 49 ドル (年払い)、またはエージェント 1 人あたり月額 59 ドル。
• Support Enterprise:エージェント 1 人あたり月額 99 ドル (年払い)、またはエージェント 1 人あたり月額 125 ドル。
• Suite Team:エージェント 1 人あたり月額 49 ドル (年払い)、またはエージェント 1 人あたり月額 59 ドル。
• Suite Growth:エージェント 1 人あたり月額 79 ドル (年払い)、またはエージェント 1 人あたり月額 99 ドル。
• Suite Professional:エージェント 1 人あたり月額 99 ドル (年払い)、またはエージェント 1 人あたり月額 125 ドル。
• Suite Enterprise:ご要望に応じて見積りいたします。

特徴

• スキルベースのルーティング。
• コンテキストに応じたワークスペース。
• ライブ分析ダッシュボード。
• レポートと分析。
• 顧客の詳細とやり取りの履歴。
• 多言語サポート。

長所

• Zendesk ヘルプ センターは、チュートリアル、記事、その他のリソースを提供することで、従業員の IT 問題解決にかかる時間を短縮します。
• 統合されたエージェント ワークスペースにより、チームは Web 上で会話を簡単に管理できます。
• 組織は、事前に構築されたダッシュボードを使用してユーザー サービスを分析し、改善が必要な領域を迅速に特定できます。

短所

• Zendesk は、競合他社の多くと比較して、エージェント 1 人あたりのコストが高くなっています。
• Zendesk にはライブ チャットとメッセージング機能が組み込まれていませんが、ユーザーは Slack 統合を通じて共同作業を行うことができます。

SolarWinds: 自動化機能に最適

SolarWinds IT Service Managementは、サービスデスク、Webヘルプ、リモートサポートなどのためのソフトウェアソリューションを提供します。このソフトウェアは、スマートテクノロジーと自動化機能を活用して、反復的なタスクや単調なタスクを効率よく処理することで、チームがより重要な業務に時間と労力を集中できるようにします。

サービスデスクソリューションには、自動チケットルーティング機能が付属しており、受信したチケットやサービスリクエストを管理するためのルールを自動作成することで、チケット発行プロセスを効率化します。これらのルールは、リクエスト元やキーワードなどの基準に基づいて、特定のリクエストをルーティング、割り当て、優先順位付けします。

SolarWindsソフトウェアのもう一つの優れた機能は、ナレッジベースです。これにより、組織はソフトウェア内にナレッジデータベースを構築し、サービスに関する質問への回答を得ることができます。エージェントはこの機能を活用することで、ユーザーを適切なリソースに誘導することで、繰り返し発生する質問に迅速に対応し、時間を節約できます。

価格

SolarWindsの具体的な価格情報はオンラインでは提供されていません。SolarWindsの担当者にお問い合わせいただき、個別のお見積もりをご依頼ください。

特徴

• インシデント、問題、リリース、変更管理モジュールと、独自のサービス ニーズに対応する効率的な CMDB。
• 支援的なナレッジ ベースを使用したセルフ サービス機能の自動化。
• 従業員サービスを自動化するサービス カタログ。
• カスタマイズ可能なレポート。
• 顧客満足度スコア。
• サービス レベル契約管理機能。

長所

• このソフトウェアを使用すると、エージェントはカスタム自動通知を構成して、組織のプロセスに基づいてチーム メンバーが重要なイベントを解決できるようにサポートできます。
• 完全にカスタマイズ可能なナレッジ ベース リソースを利用すると、ステップバイステップの記事やチュートリアルで IT の問題をユーザーが理解し、より迅速に問題を解決できるようになります。
• SolarWinds を使用すると、チーム リーダーは自動化を適用してワークフローを合理化し、タスクを整理できます。

短所

• SolarWinds サービス デスク ソリューションの顧客レビューでは、レポートのカスタマイズが難しいことが示されています。
• SolarWinds にはオープン API がないため、統合オプションは限られています。

ClickUp: ワークフローの最適化に最適

ClickUpは、ITサービスエージェントをサポートし、ITワークフロープロセスを効率化するタスク管理ソリューションです。ClickUpユーザーは、具体的な問題、顧客、チケットの種類など、さまざまな要素に基づいて、カスタマイズされたワークフローとカスタムフィールドを作成できます。

ClickUp を使用すると、チーム メンバーはビジュアル キャンバスと追跡可能なタスクを使用してワークフローをリアルタイムで確認できるため、組織はワークフローの非効率性を心配する必要がなくなります。

ClickUpのチームコラボレーション機能は、エージェントが必要なときにサポートにアクセスできるようにします。例えば、あるエージェントがIT問題の解決に困っている場合、チャットメッセージ、メール、コメントを通じて同僚に連絡を取り、サポートを受けることができます。

価格

• 永久無料：無料。
• 無制限:年間請求の場合はユーザーあたり月額 5 ドル、月間請求の場合はユーザーあたり月額 9 ドル。
• ビジネス:年間請求の場合はユーザー 1 人あたり月額 12 ドル、月間請求の場合はユーザー 1 人あたり月額 19 ドル。
• Business Plus:年間請求の場合はユーザー 1 人あたり月額 19 ドル、月間請求の場合はユーザー 1 人あたり月額 29 ドル。
• エンタープライズ:リクエストに応じて見積もりを入手できます。

特徴

• カスタム権限。
• ワークロード管理。
• 共同文書。
• リソース管理。
• 優先サポート。
• スプリント管理。

長所

• ユーザーはウィジェットを使用してダッシュボードをカスタマイズし、プロジェクトの進行状況を視覚化し、タスクのアクションとステータスを最新の状態に保つことができます。
• エージェントは ClickUp を使用して、IT サービス管理テンプレートを通じてより具体的な IT サービス管理ソリューションをサポートできます。
• ClickUp ユーザーは、ソリューションを Trello、monday、Wrike などのサードパーティ システムと統合して、貴重なデータにアクセスし、活用することができます。

短所

• ClickUp は、新しいユーザーにとって操作が難しい場合があります。
• 無料プランでは機能が制限されます。

参照:詳細については、ClickUp の完全なレビューをお読みください。

HubSpot: パフォーマンス追跡に最適

HubSpotのService Hubは、ITチームがタスクを効果的に委任し、顧客サポートを提供するためのデスクヘルプとチケット管理ソフトウェアを提供します。HubSpotのチケット管理システムでは、カスタマーサポートチームのメンバーがダッシュボードにアクセスし、顧客からのリクエストを記録、整理、追跡できます。これにより、誰もがチケットのステータス、場所、解決に要した時間を迅速に把握できます。

HubSpotの集中型ヘルプデスクツールには、データ入力などの業務を支援する自動化機能とルーティング機能が搭載されており、チームは顧客サポートに集中できます。例えば、メール、フォーム、ライブチャットを通じて顧客から寄せられた質問に対して、自動的にチケットを作成できます。

チケット量や応答時間などの主要業績評価指標を追跡することで、チームはプロセスを改善し、顧客の需要をより効果的に管理する方法を特定することもできます。

価格

以下の各プランでは、14 日間の無料トライアルをご利用いただけます。

• 無料： HubSpot は、最大 5 人のユーザー向けにさまざまな無料ツールを提供しています。
• スターター:年間請求の場合は月額 18 ドル、追加ユーザー 1 人あたり 9 ドル。月次請求の場合は月額 20 ドル、追加ユーザー 1 人あたり 10 ドル。
• プロフェッショナル:年間請求の場合は月額 450 ドル、追加ユーザー 1 人あたり 90 ドル。月次請求の場合は月額 500 ドル、追加ユーザー 1 人あたり 100 ドル。
• エンタープライズ:有料ユーザー 10 名の場合、月額 1,200 ドルから始まり、年間 14,400 ドルが請求されます。

特徴

• 自動化された顧客サービス。
• 顧客フィードバック調査。
• 顧客ポータル。
• オムニチャネルメッセージング。
• プレイブック (カスタマー サービス チーム メンバー向けのリソース ライブラリ)。
• VoIP 通話。

長所

• エージェントは、顧客のメール、チャット、フォームを集約した共有の共同受信トレイを使用して、顧客とのコミュニケーションを簡単に管理できます。
• HubSpot の自動化機能は、チーム メンバーの時間を節約し、チケットのヘルプ リクエスト メッセージを通じて収集された情報に基づいて、チケットが優先順位付けされ、その仕事に最適なエージェントにルーティングされることを保証します。
• 調査のフィードバックは、組織が顧客サービスへの取り組みの影響を効果的に測定し、顧客エクスペリエンスを向上させるのに役立ちます。

短所

• HubSpot のカスタマイズ機能を管理するには学習が必要です。
• 小規模な組織にとってはプランが高すぎる可能性があります。