MIT Technology Review と Genesys の新しいレポートによると、世界をリードするブランド認知度と高い顧客満足度を誇る企業の 90% 以上が、顧客満足度の向上に人工知能 (AI) ソリューションを活用している一方、同業他社全体では 42% の企業が活用しているという。
本レポートでは、アリババ、BTグローバルサービス、レクサス、ヌーバンク、ウーバー、チューリッヒ保険などを含むこれらの企業を「象徴的」企業と呼んでいます。これらの企業は、自動化されたAIツールが人間の労働者を置き換えるのではなく、カスタマーサポートチームの能力を「補完・拡張」する際に最も効果的であることを認識する可能性が高いと、レポートは述べています。
有名企業の回答者の約 60% が、人間と自動化された顧客コミュニケーション チャネルの適切な組み合わせが取れていると感じていましたが、実績の低い企業ではわずか 26%、企業全体では 40% でした。
「象徴的な企業のリーダーたちは、顧客体験テクノロジーへの投資においてもリーダーでなければならないことを認識しています」と、MITテクノロジーレビューのCEO兼発行人であるエリザベス・ブラムソン＝ブードロー氏はプレスリリースで述べています。「しかし、効率性の向上を求めてテクノロジーに過度に依存すると、成功に必要な顧客との親密さのレベルを高めるどころか、むしろ低下させてしまう可能性があることも認識しています。」
参照: ITリーダーのための人工知能の未来ガイド (Tech Pro Research)
レポートによると、象徴的な企業はチャットボット以外にもAIを活用しており、その活用範囲は多岐にわたります。多くの企業が、AIが顧客分析機能にも役立っていると述べています。最も成功している企業は、顧客ジャーニーのあらゆる段階で顧客とエンゲージするためのツール、アプリケーション、運用プロセスを最適化することが、常に成長戦略の中核であり、ビッグデータ分析やバーチャルアシスタントなどの技術の進歩によって加速していると指摘しています。
レポートによると、トップ企業にとって、テクノロジー導入におけるリーダーシップは、優れた顧客体験を維持するための重要な要素です。一方、顧客体験満足度とブランド認知度が低い企業では、基盤となるテクノロジーを活用している企業は半数にとどまります。さらに、10%の企業はこれらのテクノロジーを導入する予定がないと回答しています。
「この調査は、私たちの予想を裏付けるものでした。AIは顧客満足度を新たなレベルに引き上げる上で不可欠な存在となるでしょう」と、ジェネシスの最高マーケティング責任者であるメライン・テ・ブーイ氏はリリースで述べています。「企業全体にわたる自動化の力と人間的なタッチの繊細さを組み合わせることで、今日のすべてのカスタマーエクスペリエンスリーダーに必要な、まさに融合型AIソリューションが実現します。」
さらに、有名企業の約 90% がオムニチャネルの観点から顧客体験を管理することに長けていると回答したのに対し、低業績企業では 66%、調査対象企業全体では 75% でした。
象徴的な企業は、自社のテクノロジーエコシステム管理においてより積極的な役割を果たしており、パートナー企業に自社のカスタマーエクスペリエンス基準の遵守を求める割合は平均的な企業の2倍以上です。しかし、象徴的な企業の3分の1は、顧客インサイトをパートナー企業と積極的に共有していないと回答しており、これらのデータを社内に留めておくことの競争優位性を認識していることが示唆されていると、レポートは指摘しています。
SYZYGYの最近の調査によると、マーケティングにおけるAIの活用に対する顧客の感情は中立的であることが明らかになりました。アメリカ人のわずか28%が、お気に入りのブランドが顧客サービスやサポートの提供に人間ではなくAIを利用していることが判明した場合、そのブランドに対してより否定的な感情を抱くだろうと回答しました。しかし、79%のアメリカ人は、カスタマーサービス用のチャットボットは人間のふりをすべきではないと回答しました。また、71%のアメリカ人は、ブランドは顧客へのマーケティングにおいてAIを使用する前に、顧客の明示的な同意を得るべきだと回答しました。
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- 世界をリードするブランド認知度と高い顧客満足度を誇る企業の91%が、顧客満足度向上のためにAIソリューションを活用しています。一方、同業他社全体では42%がAIを活用しています。-MIT Technology ReviewおよびGenesys、2017年
- 代表的な企業の60%が、人間と自動化された顧客コミュニケーションチャネルを適切に組み合わせていると回答しました。一方、業績の低い企業ではわずか26%、企業全体では40%でした。-MITテクノロジーレビューおよびGenesys、2017年
- 業績上位の企業は、AIが顧客分析能力を導いていると回答する傾向が強かった。 -MIT Technology ReviewおよびGenesys、2017年
