セブンイレブンといえば、コーヒー、ガソリン、スラーピーなどを思い浮かべるかもしれません。しかし、このコンビニエンスストアチェーンは、未来の店舗へとデジタル変革を進めるべく、eコマース、拡張現実（AR）、人工知能（AI）などを活用し、変化する顧客ニーズに対応すべく真剣に取り組んでいます。
セブン-イレブンは驚くほど力強いイノベーションの歴史を誇ります。24時間営業の店舗を初めて立ち上げ、持ち帰り用のコーヒーカップとセルフサービス式のソーダファウンテンを初めて導入したのもセブン-イレブンです。約1年前、セブン-イレブンはグルミート・シン氏をCIO兼CDOに迎え、ブランドのフルスタック・デジタル変革を主導する任務を負いました。
「未来を見据えると、デジタルを活用した未来の体験を構築することで、利便性を再定義しようとしています」とシン氏は述べた。「私たちの仕事は、店舗内外を問わず、お客様とのあらゆる交流が価値ある、そして楽しいものとなるようにすることです。」
参照: デジタル変革を実現するための IT リーダー向けガイド (Tech Pro Research)
シン氏は新人ではない。キャピタルワン、インテュイット、フェデックスに続いて、セブンイレブンは同氏にとって大企業での4番目のデジタル変革プロジェクトとなる。
セブン-イレブンは世界中に63,000店舗を展開しています。毎日約5,500万人のお客様がセブン-イレブンで買い物をし、1日あたり約200億件の取引が処理されています。
現在進行中のデジタル化への取り組みは多岐にわたります。その一つとして、7Rewardsアプリをベースとした顧客ロイヤルティプログラムの拡充が挙げられます。現在、7Rewardsの会員900万人は、店舗での購入ごとにポイントや特典を獲得できます。また、顧客サービスとブランドエンゲージメントの向上を目指し、Facebook Messengerにセブン-イレブンボットを導入しました。
参照：セフォラがARとAIを活用して小売業を変革し、顧客の化粧品購入を支援する方法（無料PDF）（TechRepublicの表紙記事）
シン氏によると、同社はデリバリーと事前注文機能も検討中とのことだ。「ピザとペプト・ビズモルを同時にデリバリーできるのは、おそらく当社だけでしょう」とシン氏は付け加えた。「7NOW」と呼ばれるこのデリバリーサービスは現在、ダラスの10店舗で試験運用中で、今年中に全米の他の店舗にも拡大する予定だ。
顧客は iOS または Android 用のアプリをダウンロードし、食品、化粧品、ギフト カード、家庭用品、その他の商品を店舗から注文して、自宅やオフィスで直接受け取ったり、店舗で受け取ったりすることができます。
セブン-イレブンは、顧客のパーソナライゼーションと店舗体験の向上を目指し、AR、AI、機械学習の活用も実験している。しかし、シン氏によると、これらの技術に関する計画はまだ秘密だという。
参照: 仮想現実と拡張現実に関するポリシー (Tech Pro Research)
シン氏は、テクノロジーを顧客の課題解決の手段として捉えていると述べた。「最も重要なのは、顧客に深く共感し、カスタマージャーニーを綿密に観察することで、顧客が求める摩擦点を理解し、顧客が求めていないかもしれない事柄を真に理解することです」とシン氏は述べた。
顧客が24時間365日の接続とサービスをますます期待するようになっているため、「私たちは顧客のエコシステムの中にいる必要がある」とシン氏は述べた。同社はAmazon上で限定的にeコマースを開始し、店舗での荷物受け取りにAmazonロッカーの利用を拡大し、8,000以上の拠点でAmazon Cashを導入した。
デジタル変革のアドバイス
多くの小売業者がデジタル変革に失敗する理由は、実店舗の外側を考えていないからだ、とシン氏は述べた。「私たちは消費者の未来の体験を解決しようとしており、実店舗が重要な役割を果たすと考えていますが、それが全てではありません」と付け加えた。
顧客とその体験は物理的な場所よりも優先されなければならないとシン氏は語った。
「ソフトウェア企業のように考える小売業者は、既に確立された顧客基盤を持っているため、非常に成功するでしょう」とシン氏は述べた。「彼らを前進させるのは、適応力と継続的なイノベーションです。」
デジタル・トランスフォーメーションの本質は、デジタルツールによって実現されるビジネス変革だとシン氏は述べた。「これは非常に重要な点です。リーダーがこれを単なるデジタル・トランスフォーメーションとして捉えているだけでは、真にコアDNAを変えているとは言えません」とシン氏は付け加えた。
